Cómo el comercio conversacional está cambiando para siempre la forma cómo compramos

Estar donde sus clientes están ha sido siempre la primera regla de supervivencia para cualquier negocio. En la última década, esto ha implicado establecer presencia en las redes sociales, como Facebook, Pinterest o Twitter con la vista puesta en el futuro de estas plataformas públicas, en búsqueda de nuevas oportunidades.

También ha significado ofrecer a los usuarios excelentes experiencias en dispositivos móviles, considerando que 4 de cada 5 consumidores estadounidenses compran desde sus teléfonos inteligentes.

Sin embargo, durante los dos últimos años, las aplicaciones de mensajería han comenzado a sobrepasar las redes sociales en lo que se refiere a dónde pasamos nuestro tiempo.

Recurso: Business Insider

Y no es una sorpresa.

Utilizamos las redes sociales para descubrir noticias y contenido, para compartir nuestros pensamientos e historia, y para conectarnos con otras personas, pero en las apps de mensajería realizamos todo esto y además hacemos planes, tomamos decisiones y participamos de forma activa en conversaciones personales.

Por ello, el chat como interfaz para el comercio o para el “comercio conversacional”, constituye el siguiente paso lógico.

¿Qué es el “comercio conversacional”?

El comercio conversaciones está transformando las “app de mensajería” en algo mucho más. Imagina un mundo en el que pueda abrir una app de mensajería, en el dispositivo de su preferencia y escribir o decir:

“necesito un vestido de graduación para la próxima semana, azul o blanco, de menos de 200 dólares”.

En cuestión de segundos, recibe una respuesta:

“aquí está su vestido azul”

Junto con un enlace a una recomendación de producto, con la opción de entrega urgente, color y talla ya seleccionados, que puede entonces pagar y luego dar seguimiento al estatus del envío, sin abandonar la conversación.

A partir de una simple oración, sus necesidades particulares se tradujeron en una compra. Y lo que es más, no podrías decir con certeza si interactuaste con un bot o con un humano.

Este es sólo un ejemplo del comercio conversacional en la práctica y cómo está cambiando la forma en la que compramos y la forma en la que los negocios interactúan con sus clientes.

Apps de mensajería como canal de comunicación con los clientes

El chat es un canal popular a través del cual los clientes pueden interactuar con un negocio de forma privada. De hecho, el chat en vivo tiene una tasa de conversión de 73%, la más alta, incluso en comparación con canales tradicionales como el correo electrónico (61%) y el teléfono (44%).

Sin embargo, a medida que apps de mensajería como Facebook Messenger expanden su funcionalidad, estas crecerán para convertirse en canales que permitan una experiencia de cliente más integrada, desde el descubrimiento del producto, pasando por el pago y seguimiento al estatus del pedido, hasta el servicio al cliente.

Recurso: TheNextWeb

Empresas como Hyatt y Walmart ya están probando el Facebook Messenger para Negocios y están atendiendo más consultas que nunca a través de la plataforma.

Las apps de mensajería crean una línea de comunicación privada entre un negocio y sus clientes, algo mucho mejor que manejar reclamos en  un foro público como Twitter.

En el contexto de estas conversaciones, puedes incluso realizar ventas cruzadas (cross-sell)  e inducir al cliente a adquirir artículos más rentables (upsell),  recomendando productos acordes a las necesidades únicas de tu cliente, similar a la experiencia tradicional de interactuar con un vendedor experto en su catálogo de productos.

Apps de mensajería como forma de pago

Los pagos constituyen el núcleo de todas las formas de comercio, bien sea que se trate de negocio a consumidor (B2C), de negocio a negocio (B2B), o de par a par y, como tal, es también una de las áreas de interés en este cambio hacia el comercio conversacional.

Facebook Messenger y Snapchat, entre otros, han estado experimentando con pagos a través del chat. Snapcash fue la primera incursión de Snapchat en pagos par a par, que te permite enviar y recibir dinero sin tener que abandonar la conversación.

Recurso: Snapchat

Facebook Messenger también lanzó su propia plataforma de pagos en Estados Unidos que funciona de forma similar. Aunque por los momentos, los usos de esta herramienta se limitan a pagarle a un amigo por la cena de la noche anterior, Facebook Messenger para negocios apunta a que las compañías realicen gran parte de la experiencia entre negocios y clientes, desde el primer contacto hasta el punto de venta, a través de Messenger.

Apps de mensajería como su asistente personal

Por el lado del consumidor, se trata de los nuevos servicios de asistencia personal impulsados por el comercio conversacional los que cambiarán la forma cómo compramos.

Si alguna vez has contratado los servicios de un asistente virtual, entonces entiendes cómo esto impacta tu proceso de compras; ya que puedes delegar en tu asistente virtual toda la investigación previa a la compra, hacer el pedido e incluso realizar el pago.

Sin embargo, el “asistente virtual” como freelancer todero, ha evolucionado en una gama de servicios tipo asistente personal, como es el caso de Magic, que promete manejar todas sus tareas a través de mensajes de texto, así como Zirtual que lo conecta con un asistente virtual dedicado y calificado para su startup.

Sin embargo, un “asistente virtual” como freelancer ha llegado a cambiar el estilo del asistente profesional y ahora es una variedad de servicios tipo concierge.

Entonces, ¿cuál es el siguiente paso? Utilizar toda la información disponible sobre ti, tal y como dirección de envío, intereses, estatus sentimental, entre otras, para optimizar el proceso con los asistentes a través de mensajería de texto.

El nuevo M de Facebook busca combinar la interacción humana y de inteligencia artificial en el cumplimiento de las tareas, aprovechando lo que Facebook ya conoce sobre ti y el contexto que comparte en la herramienta, para acomodar mejor sus necesidades.

Recurso: Wired

A diferencia de Siri, Google Now, Cortana y otros asistentes de inteligencia artificial, Facebook M será impulsado por humanos y contará con la tecnología de Facebook Payments para tomar decisiones de compra, desde el descubrimiento de un producto hasta realizar un pedido.

Digamos que es el día de la madre y necesitas enviar flores de último minuto.

Entonces buscas en Google de “floristerías cerca de mí”, enfocándote particularmente en aquellas que hagan entregas el mismo día y que tengan dalias (sus favoritas). Encuentras una tienda e indica los datos de tu tarjeta de crédito y la dirección de envío para pagar. Esto es lo que la mayoría hace todavía hoy en día.

En su lugar, imagina que todo este proceso se desarrolle en una conversación, parecida a la que tendrías con un vendedor dentro de una tienda física, en la que simplemente dirías:

“Necesito hacer un pedido de flores para el Día de las Madres. Le gustan las dalias”.

La información faltante, que no haya podido deducirse a través de tu solicitud, podría recabarse en el curso natural de una conversación, y al final de todo recibirás un enlace a una orden que podrás pagar a través de la misma app de mensajería, donde también recibirás notificaciones del estatus del envío.

Ahora imagina una conversación como ésta con distintas marcas en la misma lista de contactos donde tienes a su familia y amigos.

Apps de mensajería como asistente de tu pequeño negocio

Las apps de mensajería no sólo ofrecen servicio de asistente personal a los consumidores, los negocios también pueden beneficiarse. A través de una combinación de automatización y suministro de datos por parte del dueño, las apps de mensajería también pueden realizar tareas entre las distintas aplicaciones empleadas por los emprendedores.

En lugar de saltar de una pestaña a la otra -el panel de control de su página web y un ad manager- para realizar una campaña, los propietarios de negocios con pocos empleados pueden lanzar la publicidad de un nuevo producto u oferta, donde quiera que se encuentren, sin tener que dejar de lado todo lo que estén haciendo.

¿Suena muy bueno para ser verdad? Aunque las aplicaciones de mensajería para negocios no son muy comunes todavía, existen y funcionan, y ayudan a los dueños de negocios a recuperar su recurso más valioso: el tiempo.

Apps de mensajería como medio para contenido

Con frecuencia, las apps de mensajería han sido relegadas, consideradas como la personificación de “dark social”, canales en los que la atribución y el seguimiento son de por sí difíciles, si no imposibles. A pesar de ello, Snapchat ha desarrollado Discover como una forma de complementar su experiencia de compartir fotos con contenido de marca.

BuzzFeed también ha estado experimentado con los botones de compartir vía WhatsApp  en dispositivos móviles y, alegan que han recibido más clics que con su botón de compartir a través de Twitter.

Un ejemplo aún más interesante del consumo de contenido en el contexto de una conversación, proviene de la editorial Quartz, que recientemente lanzó una app que transforma la forma en la que consumimos noticias, en un intercambio constante.

Recurso: The Verge

Un trozo de noticias requiere una respuesta de su parte, a la cual el bot de Quartz responde en consecuencia. La interfaz del chat hace que leer las noticias sea una experiencia interactiva, única para cada lector, ya que le da control al consumidor.

Si piensa en cómo el contenido patrocinado y la publicidad nativa sacan provecho del contenido para marketing, imagina el potencial que existe para las marcas de ofrecer a los consumidores contenido personalizado y de marca en este formato.

Pero nada de esto es una completa novedad, al menos no a nivel internacional. Sólo basta mirar a China, donde el comercio móvil ha sido parte de la vida diaria desde hace mucho tiempo y donde una app domina todo.

¿Apps de mensajería para todo?

Podemos especular cuanto queramos acerca del futuro del comercio conversacional, o podemos mirar hacia el oriente donde WeChat, una app de mensajería popular en China, se ha posicionado como la aplicación para todo.

Si formas parte de los 649.5 millones de usuarios activos al mes de WeChat y ha vinculado la información de su tarjeta de crédito a su billetera WeChat Wallet, entonces puedes realizar cualquiera de las siguientes acciones sin abandonar la aplicación*:

• Pedir un taxi
• Ordenar comida
• Reservar un vuelo
• Pagarle a un amigo
• Comprar boletos para el cine
• Jugar videojuegos
• Conocer gente nueva

* Sujeto a disponibilidad dependiendo de tu ubicación geográfica

Y la lista sigue.

Desde hace un tiempo ya, WeChat ha sido el centro del comercio móvil en China y, contrario a su nombre, es mucho más que “sólo una app para chatear”. Para el año nuevo chino, por ejemplo, WeChat gamificó la tradición china de regalar dinero en un sobre rojo con la app Red Envelope, impulsando a una gran cantidad de nuevos usuarios a unirse a la plataforma y registrarse para realizar pagos a través de WeChat para participar.

A pesar de que una cultura tipo WeChat sea menos probable en países con un ecosistema más diverso de apps independientes (Uber, Paypal, Facebook Messenger, etc.), la potente interfaz de programación de aplicaciones que se está desarrollando para estas apps hace que sea muy posible que puedan conectarse en una interfaz común.

De hecho, en Estados Unidos ya es posible pedir un Uber a través del Facebook Messenger haciendo clic en una dirección. Y esta es sólo una integración que está acortando la distancia entre hacer un plan y hacer que ocurra.

La era del comercio conversacional ya llegó

El comercio conversacional constituye un cambio emocionante en el mundo de la tecnología y los negocios. La conveniencia que representa para los consumidores, desde eliminar la carga de investigar antes de comprar hasta realizar pagos sólo con unos cuantos toques, reforzará en gran manera las bases echadas por el comercio móvil y social.

En pocas palabras, el comercio conversacional está trayendo el comercio al contexto familiar y personal de las apps de mensajería, transformando la experiencia del consumidor para hacerla mucho más conveniente tanto para los negocios como para los consumidores.

Si está buscando esto en un futuro lejano, está buscando en la dirección equivocada, porque la era del comercio conversacional ya llegó.  

Acerca del autor

Braveen Kumar es editor de contenido en Shopify. Desarrolla recursos para impulsar a emprendedores para que comiencen con éxito su negocio. 

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Traducción y adaptación:

Gabriela Agüero es traductora e interprete, mamá, y entusiasta del mundo digital.