¿Qué es la atención al cliente y cómo mejorarla en tu ecommerce?

Al contrario de lo que piensan algunos emprendedores, los clientes hoy en día van mucho más allá de la satisfacción de sus necesidades cuando compran un producto.

Los consumidores no solo quieren adquirir sus productos de la forma más sencilla posible, sino que también esperan recibir la mejor atención al cliente. 

La experiencia de compra es ahora más importante que nunca porque los clientes disponen de mucha más oferta que antes y desean disfrutar de un proceso fluido, sencillo, amigable y seguro. 

En Shopify queremos ayudarte a mejorar el proceso de compra y por eso te ofrecemos muchas herramientas que facilitan la tarea. Pero hay otras cosas que solo dependen de ti. Y la atención al cliente es una de ellas. 

Por eso, en este artículo te vamos a explicar qué es la atención al cliente y cómo puedes realizar una gestión eficiente de la misma. 

1. ¿Qué es la atención al cliente?
2. Técnicas de atención al cliente: implementa la estrategia para tu ecommerce
3. Principales funciones de la atención al cliente

 Pero antes, te recomendamos que veas este vídeo para empezar a responder y definir algunos conceptos. 

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el soporte de ayuda y resolución de problemas que un comercio ofrece a sus clientes. Tanto en pre-venta como en post-venta. El objetivo es ofrecer un buen servicio basado en una comunicación clara, que sea eficiente, cercana y empática.

Esta esquemática definición de atención al cliente nos puede servir para hacernos una idea, pero se trata de un concepto algo más complejo. Así que vamos a profundizar un poco más en ello. 

Debes ser consciente de que un cliente dedica muchas energías a realizar un pedido en tu tienda online. Tiene que hacer un esfuerzo para encontrar tu sitio web, navegar por tu ecommerce, encontrar el producto que desea adquirir y realizar la compra de una forma cómoda. 

Y, mientras en las compras offline todo este proceso suele ser conducido por un vendedor, en las compras online es el propio comprador el que tiene que hacérselo todo. 

Debido a ello, es fundamental ponerle las cosas fáciles al consumidor y ofrecerle la mejor experiencia de usuario posible. 

Además, en todo este proceso, la atención al cliente es crucial para que el cliente se sienta satisfecho con tu empresa. De hecho, varios estudios concluyen que para los consumidores es tan importante disfrutar de una buena experiencia de atención al cliente como de un producto de calidad. 

Es más: se puede decir que el mejor producto, comprado después de una experiencia pésima, generará las mismas insatisfacciones que si el producto hubiese sido de peor calidad. 

Llegados a este punto, conviene distinguir entre servicio al cliente y atención al cliente. 

Sabemos que en muchas ocasiones parecen lo mismo, pero no lo son: mientras el servicio al cliente tiene una función preventiva —trata de evitar los fallos y problemas antes de que se produzcan—, la atención al cliente resuelve los problemas de la mejor forma posible, una vez que se han producido. 

Técnicas de atención al cliente: implementa la estrategia para tu ecommerce

Ahora que ya sabes qué es la atención al cliente, llega el momento de implementarla de una forma rigurosa en tu propio negocio. 

Aunque más adelante te vamos a dar algunas ideas para que te resulte más fácil mejorar la atención al cliente de tu tienda online, primero queremos empezar con la estrategia básica que debes tener en cuenta en todo momento. 

Esta estrategia de atención al cliente se divide en tres fases clave, en función de su objetivo específico. 

Fase 1: Antes de que el cliente realice el pedido

Aunque puedas pensar que la atención al cliente comienza cuando el consumidor pincha en el botón de compra, lo cierto es que tu departamento de atención al cliente debe hacer muchas tareas antes. 

Sobre todo si lo que quieres es generar una satisfacción óptima. Lo cual, inevitablemente, redundará en una mayor fidelización de clientes. 

Si todo tu equipo está comprometido con la atención al cliente total, entonces todos os tendréis que centrar en atraer a clientes potenciales mediante acciones que inviten a realizar una compra. 

Fase 2: Durante el proceso de compra

Una vez que el cliente ya está en tu tienda y se ha decidido por un producto, comienza la fase de compra. Una fase de vital importancia para tu equipo de atención al cliente, ya que es a partir de ese momento cuando se pueden generar las primeras insatisfacciones. 

Es el momento de que el cliente sienta un plus de seguridad, ya que va a hacer el pago y puede tener miedo de que le engañen, le hackeen la cuenta, o surja algún problema con el dinero cuando se encuentra dentro de la pasarela de pagos. 

Aquí tienes un par de consejos para que este proceso genere mayor confianza en el cliente: 

• Acepta la mayor cantidad de métodos de pago que te ofrece la plataforma de Shopify: incluso puedes plantearte si te interesa aceptar pagos contra reembolso.
• Ofrece información actualizada sobre cómo se encuentra el proceso en todo momento: puedes mandarle emails, SMS u otro tipo de mensajes para indicarle que el pago ha sido aceptado, que el pedido está en curso, que ya se ha iniciado el envío, etc. 

Fase 3: A partir de la recepción de su pedido

Esta fase del proceso es también muy delicada, ya que en el servicio post venta es donde más empresas cometen errores que dejan con mal sabor de boca a los clientes. 

El objetivo de la tercera fase de la atención al cliente es saber cómo le ha ido con su compra. 

Por eso es tan importante realizar un seguimiento y conocer cuál es su opinión sobre el proceso de compra y su nivel global de satisfacción. 

Encima, estas encuestas que debes enviar a todos los clientes también te servirán para evaluar tus propios procesos y saber cómo está trabajando tu equipo de atención al cliente. 

En este momento es fundamental obtener reseñas positivas y testimonios que atraigan a otros compradores. Gracias eso, podrás fijar un elemento de confianza que servirá para atraer a nuevos clientes hasta tu ecommerce. 

Principales funciones de atención al cliente

Aunque ya sabes qué es la atención al cliente y cómo implementar una estrategia de atención al cliente, es posible que todavía te pasen desapercibidas algunas funciones de atención al cliente que pueden parecer menos obvias. 

Por eso las hemos recopilado a continuación: 

• La atención al cliente sirve para prever los posibles problemas de los clientes y anticiparte a sus necesidades. 
• Otra función de la atención al cliente de vital importancia es que permite establecer mejores relaciones con los clientes. 
• También se pueden personalizar de mejor forma las relaciones con los clientes. 
• Generan una ventaja competitiva de importancia crucial a la hora de asegurarte las ventas futuras. 
• Sirven para fidelizar a los clientes ya que provocan una mayor sensación de confianza en tu ecommerce. 

Las mejores formas de mejorar la atención al cliente en tu ecommerce

Ya hemos visto que trabajar en atención al cliente es una tarea complicada, pero también muy apasionante. 

Para muchos profesionales de la atención al cliente, es además un reto verdaderamente interesante, ya que las funciones de atención al cliente implican grandes dosis de creatividad y de innovación. 

Vamos a ver ahora cuáles son las mejores formas de gestionar la atención al cliente de tu tienda online en el año 2022. 

Chats en vivo

Si quieres saber cómo mejorar la atención al cliente de tu comercio online, pregúntate cómo interaccionas con tus clientes. 

Lo más probable es que todas tus comunicaciones se reduzcan al correo electrónico. Sin embargo, el consumidor online necesita mayor inmediatez para resolver sus problemas y dudas. 

Es por eso que los chats en vivo permiten conversar directamente con los clientes con gran facilidad. 

Además, si no puedes contar con alguien del equipo de atención al cliente que esté una serie de horas al día pendiente de las preguntas de los compradores, puedes recurrir a los chatbots que funcionan gracias a la inteligencia artificial. 

Cada vez funcionan mejor y en muchas ocasiones es casi imposible distinguir si al otro lado hay un humano o un bot. 

La clave del chat en vivo para atención al cliente es resolver la duda del comprador lo más rápido posible. De otra forma, es posible que termine marchando a otra tienda de la competencia. 

FAQ (Frequently Asked Questions)

La página de preguntas frecuentes te va servir de aliado en tu tarea de mejora de la atención al cliente. 

Muchos de los problemas que plantean los usuarios de tu tienda online ya han sido gestionados en ocasiones anteriores. Si explicas esos problemas y dudas frecuentes en la sección de FAQs de tu web, estarás ofreciendo muchas respuestas rápidas a problemas que de otra forma pueden magnificarse (si no se resuelven correctamente). 

Las FAQs son respuestas a preguntas que te suelen plantear los clientes. 

Y no te engañes: casi todas, en general, suelen ser muy repetitivas. Con lo que si generas una buena base de conocimiento en esta sección, los compradores no van a sentir la necesidad de contactar con tu equipo de atención al cliente por otros medios. 

Eso sí: recuerda que esta sección debe estar accesible tanto desde la Home como desde el resto de secciones y categorías de tu ecommerce. 

Atención al cliente de forma telefónica

Aunque disponer de un call center no es algo que está al alcance de todos los emprendedores, sí que puedes incluir un número de teléfono para que tus clientes puedan resolver sus dudas por teléfono. 

Las ventajas de la atención telefónica son evidentes: 

• El contacto es más inmediato. 
• Se estrecha la relación con los clientes, al ver que hay un humano que trata de resolver sus problemas. 
• Da más confianza que solo comunicarse por email o por un chat. 

De todos modos, como los millennials cada vez usan menos el teléfono, puedes cambiar este canal por comunicaciones a través de WhatsApp o de vídeo llamadas de Skype. 

Redes sociales

Las redes sociales no sirven solo para vender tus productos, sino que también pueden ser un forma de mejorar la atención al cliente de tu ecommerce. 

De hecho, muchos clientes van a contactar contigo a través de los perfiles sociales de tu tienda online, para comentarte un problema o una duda. Por eso debes aleccionar a tu equipo de atención al cliente y a tu community manager sobre el protocolo de atención al cliente que quieres aplicar en tus redes sociales. 

Piensa, por ejemplo, que mucha gente usa los perfiles de Twitter como un buzón de quejas y sugerencias moderno. En esos casos, lo ideal es que les respondas por un mensaje privado, para que la conversación sea más discreta. 

Como ves, en este artículo hemos aclarado los conceptos básicos relacionados con la atención al cliente. 

Has visto que la atención al cliente es necesaria y que puede convertirse en el gran reto de tu ecommerce. Pero también puede ser una oportunidad de negocio en sí misma, porque una atención al cliente de calidad siempre repercutirá en las ventas de tu tienda. 

Pese a ello, si todavía tienes dudas, queremos echarte una mano. Así que escribe las cuestiones que consideres relevantes en la sección de comentarios y nosotros intentaremos responderte lo antes posible.  

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