Cómo generar testimonios útiles para tu negocio de comercio electrónico

Cuando hablamos de las decisiones de compra en línea, los testimonios de clientes y sus reseñas pueden ser el factor decisivo que haga que la venta ocurra o no.

Tener comentarios positivos de clientes en tu sitio web demuestra que tienes ventas existentes, lo que proporciona pruebas sociales para los nuevos clientes o aquellos potenciales a realizarte una compra.  

De hecho, la publicidad de boca en boca es el primer factor detrás de una compra, con un porcentaje positivo de entre 20% y 50%, mientras que el 63% de los consumidores en línea dicen que si compran en una tienda online es porque tiene reseñas positivas.

Así que, ¿cuáles son los ingredientes que necesita tener un testimonio para ser efectivo, y cuál es el secreto de generarlos regularmente?

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El testimonio perfecto

Para generar un testimonio perfecto, necesitarás conocer cuáles son los ingredientes que requiere.

Primero, el aspecto más importante de cualquier testimonial es conocer si es auténtico, así que mantenlo de esa manera.

Las reseñas fabricadas no suenan tan genuinas gracias a que tienen un tono promocional. Siempre es mejor publicar algo honesto y positivo de clientes reales.

Y aun así, los testimonios reales no siempre nos creíbles, así que ¿cómo evitar caer en la trampa?

Muestra credibilidad

Hacer un testimonio creíble a los ojos de los visitantes es absolutamente vital. Sin embargo, este proceso va más allá de solo añadir una frase o cita textual.

Al publicar un testimonio se debe incorporar el nombre del cliente, un pequeño extracto y su sitio si es posible. Esto va a funcionar bien aunque sea una persona poco conocida, aunque sobra decir que con alguien importante puede funcionar mucho mejor, brindándote un toque extra de credibilidad.

Por ejemplo, Help Scout pone esta estrategia de usar el testimonio de Wistia, una empresa de comercialización de vídeo en línea bien conocida, en un lugar destacado en su página web:

Otro buen ejemplo es el que realiza el sitio de la escuela Marie Forleo, que incluye testimonios con fotografías de personas. 

No solo se trata de añadir fotografías, además se debe tener un contraste positivo de colores. En este caso, los colores de las fotografías son consistentes con los colores de marca.

En nuestra página de testimonios, nos aseguramos de seleccionar los testimonios de algunos de nuestros clientes conocidos y sus respectivas marcas, así como una selección de tweets de personas que hablan positivo de nosotros. 

Testimonios

“Shopify está ayudando a la gente que no necesariamente tienen las habilidades de desarrollo web a conectar directamente con sus consumidores. Veo eso como un verdadero cambio respecto a las oportunidades disponibles”.

Patrick Buckley – Co-fundador de Dodo Case.

La clave aquí es añadir información adicional acerca de tus clientes, importantes para incrementar la credibilidad de las reseñas y hacer de ellas algo más persuasivo.

Publica las dudas de tus clientes y después dales solución

Lo creas o no, las dudas son algo positivo cuando se usan correctamente.  La gente de CopyBlogger tiene cubierto esto en detalle, dejando al descubierto el método "testimonio reverso".

El testimonio reverso comienza con una duda, pero continua con elogios y termina con una singular gratitud, contrario a como se inició el comentario.

Este tipo de testimonios suenan reales porque son naturales. En persona, damos testimonios a otros empezando con disipar algunas dudas que se tienen acerca del producto o servicio e inmediatamente sigue la solución y cómo el producto resuelve el problema.

Por ejemplo, “¿Recuerdas aquella librería media incompleta que visitamos al borde de la ciudad? Pase el otro día y la verdad tienen títulos increíbles. Estoy seguro que deberíamos volver”.

Comparte una historia

Con la credibilidad y dudas puestas en orden, el siguiente paso es armar el testimonio con un inicio, clímax y final.

Toma el ejemplo de la librería antes mencionado. Se tenía la duda de que tan buena era la librería, y fue en esa parte en donde la historia comienza. Visitarla sería la mitad de la historia, que terminaría con una frase. Corto, dulce y natural.

Sin embargo, otro nuevo problema surge. ¿Cómo puedes extraer estos tres elementos fundamentales de tus clientes y convertirlo en una historia?

Hazles las preguntas adecuadas

Los testimonios positivos y eficaces raramente se dan por sí mismos. Para obtener la información que necesitas, debes llegar a tus clientes con algunas preguntas estratégicamente estructuradas.

He recopilado cinco de ellas con la ayuda de post de CopyBlogger, al que hicimos referencia anteriormente:

• ¿Cuál fue tu principal preocupación sobre la compra de este producto? ¿Se ha resuelto el problema?
• ¿Qué característica específica te gustó más sobre este producto?
• ¿Este producto te ha ayudado de alguna manera? Si es así, ¿cómo?
• ¿Recomendarías este producto a otras personas? Si es así, ¿por qué?
• ¿Hay algo más que quieras agregar?

Cada pregunta indaga sobre aspectos específicos que pueden ayudar a hacer de tu testimonio algo perfecto.

La pregunta uno juega con el elemento de la duda, mientras que el resto puede ayudarte a unir las piezas de la historia a partir de una variedad de ángulos. La pregunta cinco, en particular, ofrece al cliente un poco de libertad para expresar su opinión de una manera más natural.

Utilizar las mismas preguntas para cada cliente te permite recoger testimonios ya estructurados, por lo que hace más fácil su revisión.

Para construir la historia, se deben juntar bien todas las respuestas. No hay nada de malo en ajustar el diseño del testimonio, siempre que no se cambie el significado. Puede ser del largo que gustes, siempre con el visto bueno del cliente antes de publicarlo.

Obtén automatización 

Añade un toque personal al proceso para saber el nivel de compromiso que tiene el cliente. Esto lo puedes hacer poniendo un tiempo límite para darle respuesta a este correo. Mencionar la forma en la que fueron seleccionados los clientes a los que se les solicitará el testimonio es algo que seguramente debes hacer, con tal de producir una respuesta. 

Por otra parte, hacer un poco de tiempo al llamar a los clientes y hacerles  las mismas preguntas también puede ayudarte a capturar más información.

Sin embargo, este enfoque tan personal puede llegar a ser más largo y tedioso. Afortunadamente, hay otra manera, más automatizada.

Para ahorrar tiempo en la participación con tus clientes, debes poner en práctica algún proceso de automatización. O mejor aún, debes hacer uso de la automatización existente.

Por ejemplo, los correos electrónicos de las transacciones que se envían automáticamente a los clientes después de una venta son perfectos para la integración de las preguntas del testimonio, enumeradas anteriormente. El cliente espera por dichos correos electrónicos, y por lo tanto es menos probable que no sienta la necesidad de responderlas.  Esto funciona bien con los productos digitales en particular, ya que el cliente habrá recibido su compra inmediatamente.

Alternativamente, es posible que desees programar un correo electrónico para enviarlo a tus clientes después de un corto período de tiempo posterior a la compra. Esto les da tiempo para experimentar el producto antes de contestar tus preguntas.

Además de llegar a tus clientes para recoger testimonios por correo electrónico, también puedes integrar la función de revisión en tu sitio de comercio electrónico. Hay una serie de aplicaciones que pueden ayudarte con esto - aquí están algunas de las más populares:

• Product Reviews
• Yotpo
• Super Reviews

Las reseñas pueden ser particularmente poderosas para los sitios web de comercio electrónico y tiendas online, ya que proporcionan una prueba social directamente en tu página de compra, y se muestran directamente en los resultados del buscador en forma de fragmentos enriquecidos, que pueden aumentar las tasas de clics a tu sitio. 

Una vez en tu sitio, este tipo de opiniones añaden una dimensión persuasiva a tus páginas de productos, que pueden hacer que tu sitio parezca más digno de confianza y en última instancia, mejorar las tasas de conversión.

Una última manera de generar "mini-testimonios" es por tweets complementarios por parte de tus clientes sobre tus productos o tienda online. Puedes añadir estos tweets en tu página de inicio y las páginas de producto de mayor relevancia.

Aunque no están automatizados, estos mini tweets que se convierten en testimonios son perfectos porque son de un sitio externo e incluyen la foto del cliente, su ubicación y la fecha y hora exacta en la que el tweet fue creado.

En otras palabras, incluye todos los elementos clave de un testimonio creíble.

Presentando un elogio

Después de recopilar y construir el testimonio perfecto, tendrás que presentarlo de una manera muy profesional.

Ver opiniones de clientes perdidos entre una serie de comentarios en diferentes páginas puede ser algo muy común. Los visitantes no deben tener que buscar estos testimonios y mucho menos deben sentirse decepcionados por la presentación o la falta de información una vez que lo encuentran.

En su lugar, es necesario asegurarse de que los elogios que tu tienda online reciba estén claramente visibles en las distintas páginas de tu sitio web, junto con todos los elementos de credibilidad discutidos anteriormente en este post. Es simplemente una cuestión de ponerse en contacto con el cliente y platicar con él los planes de publicar su testimonio, pidiéndole con esto un poco de información adicional. 

Por último, la sección de testimonios debe ser de buen gusto. Asegúrate de llenarla con una variedad de opiniones sin llenar la página de comentarios sin sentido.

Coffee Joulies hace un buen trabajo de integración de testimonios de clientes, añadiendo un par en su página de inicio. Esto podría reforzarse aún más mediante la inclusión de nombres y fotos reales.

Comienza a generar

Así que ya tienes una guía completa sobre cómo compilar, construir y presentar testimonios favorables para tu tienda online.

Si puedes obtener este tipo de comentarios, con todos los elementos, no pasará mucho tiempo antes de que tengas muchos testimonios que te puedan ayudar a convertir a simples usuarios en clientes confiables.

Así que deja de pensarlo y comienza a generar.

Sobre el autor: Mark Macdonald es el Content Manager en Shopify. Conoce más sobre Mark en Twitter.