El marketing relacional presente en el comercio electrónico

De manera muy cotidiana, el término marketing se emplea para hacer referencia a ventas, anuncios publicitarios, análisis del comportamiento del consumidor, o en general formas sobre cómo hacer que el negocio venda más; lo que no se sabe es que todo lo anterior es parte de una estrategia de Marketing que bien aplicada, puede lograr varios de los objetivos de una organización, entre ellos generar ventas.

Por otro lado, a algunas organizaciones se les ha olvidado que ellas dependen en gran parte de sus clientes, de lo que opinen sobre su funcionamiento, productos, servicios, y cómo se sienten respecto al trato que obtiene. Como no queremos que tu tienda virtual sea catalogada dentro de estas organizaciones, vamos a recomendarte una estrategia bastante conocida, pero a veces no tan explotada, utilizando a tus clientes como principal recurso. Hablamos del marketing relacional.

No consideres este término como algo pasajero; su filosofía, con años de cimiento, busca que la organización cumpla sus objetivos comerciales y de presencia de marca, cuestión que siempre ha sido una de las metas de toda estrategia de marketing. Esto principalmente a través de los clientes.

¿Qué es?

Consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por persona y sobre todo, la mayor conversión de simples compradores a clientes leales. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus gustos y necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo a lo que el mercado vaya requiriendo.

La importancia de que tu tienda virtual tenga  una correcta estrategia de marketing relacional radica en que conseguir nuevos clientes a veces tiene un costo financiero y de tiempo más alto que mantener cautivos a aquellos que ya has logrado interesar.

Hay que recordar que tu cliente va a evaluar a tu tienda y comparar lo que le ofreces con lo que tiene tu competencia, además de recibir comentarios directos a través de todos los medios sociales que consume. Como tienda virtual, te debe importar qué piense de lo que le estás ofreciendo, y qué tanto potencial tiene de confiar en ti y no salir corriendo a comprar a tu competencia.

Satisfacción del cliente

El cliente establece jerarquías de valores y deseos basadas en datos empíricos, opiniones de personas cercanas, referencias del entorno y experiencias previas con sus productos y servicios. Todo lo anterior lo usan para definir si te realizan o no una compra y, si se les vas a proporcionar mayor valor y satisfacción que otras tiendas. Con estos factores, fácilmente podrán decidir si le son leales a tu marca o buscan otras opciones que cumplan con todos sus requisitos.

El marketing relacional te va a permitir crear y mantener al cliente a través de una relación continua, relevante y fructífera para ambas partes. Las actividades del marketing relacional se realizan para coadyuvar al logro de aquellos objetivos (a corto, mediano y largo plazo) que como empresa, has establecido en tu tienda virtual, con el objetivo de generar "clientes de por vida".

Como todas las empresas, tu tienda virtual tiene un mercado objetivo. La segmentación de los clientes juega un papel muy importante en el marketing relacional. Se busca lograr una segmentación en grupos pequeños de personas con características similares a los que se les pueda hablar de manera individual. Esto se crea a través realizar un estudio de mercado de tu producto, para posteriormente generar una base de datos en donde tengas a tu alcance a tus clientes actuales y potenciales, a las que se les pueda aplicar una estrategia de publicidad para que conozcan tu marca  productos.

CRM o Customer Relationship Management

Este modelo de gestión para tu tienda virtual tiene como base lograr la satisfacción del cliente.

Debido a que, como hemos mencionado en previos post, las redes sociales son actualmente parte de una estrategia de interacción entre el cliente y la empresa, se creó el denominado CRM social.

El CRM Social se genera principalmente por la necesidad que existe por parte de las empresas de conocer y a veces recuperar esos vínculos generados con los clientes, especialmente a través de las redes sociales, en donde cada comentario tiene la capacidad de volverse viral, y puede afectar de manera positiva o negativa la imagen de una marca.  Es por eso que el CRM social difiere un poco de la tradicional definición de CRM, agregando la posibilidad de intercambiar y conversar con los clientes.

A través de los perfiles registrados en las redes sociales, tu tienda virtual tendrá acceso a la información que el usuario está dispuesto a compartir, por lo que puede servirte para darle seguimiento a cada uno. Con esta información puedes contactarlos para avisarles de nuevos productos, ofertas o lo que consideres sea de su posible interés, que seguramente cada uno recibirá como una interacción positiva, recompensándote con visitas a tu tienda, compras de tus productos o recomendaciones.

Esto conduce a una constante realimentación, pues tus clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir sus impresiones a través de las redes sociales, como Facebook, Twitter, Instagram, etc., lo también te permitirá identificar qué puedes hacer para complacerlos, qué es lo que esperan de ti, de tus productos y atención al cliente.

Se sabe que el éxito de una organización depende de las ventas que obtiene y éstas a su vez son resultado de las decisiones de los clientes, por lo que puedes asegurar que en la actualidad gran parte del éxito y crecimiento de una empresa, por más pequeña que sea, varia en relación a qué tan satisfecho esté el cliente con diversos aspectos que se le presentan.

¿Has implementado acciones de marketing relacional en tu estrategia de ventas? De ser así, comparte cómo fueron tus resultados en nuestro apartado de comentario.