Más allá de las estrellas: cómo obtener reseñas en ecommerce

Los estudios demuestran que nueve de cada 10 españoles consultan reseñas online antes de comprar. Las opiniones imparciales de compradores anteriores les ayudan a tomar una decisión, especialmente si desconfían de los mensajes perfectos de las marcas.

Los consumidores online dependen de las reseñas en ecommerce para realizar sus compras: Amazon para una nueva cafetera, Tripadvisor para unas próximas vacaciones en Costa Rica, Google para encontrar un buen manitas o Yelp para un restaurante de tapas divertido.

Aunque los clientes leen reseñas de forma habitual, no suelen escribirlas a menos que la experiencia haya sido excepcionalmente buena (o mala). Para animar a los compradores satisfechos a dejar reseñas en tu ecommerce, proporciónales la información que necesitan cuando la necesitan. 

Apoyar sus comentarios te ayudará a mejorar tu estrategia de marketing y tu relación con los clientes. Descubre cómo animarlos a compartir sus experiencias y dónde deberías mostrar las reseñas en tu ecommerce generadas por los usuarios:

Tipos de reseñas en ecommerce

Las reseñas en ecommerce son la forma perfecta de promocionar tu negocio: los clientes anteriores responden por ti, lo cual es invaluable en un mercado competitivo. Pero pueden presentarse en diferentes formatos. 

Estas son las reseñas en ecommerce más comunes:

Reseñas de Google

Las reseñas de Google son importantes para la optimización en motores de búsqueda (SEO). Permiten a los clientes dejar una opinión en tu Perfil de Empresa que luego aparece en tu ficha dentro de los resultados de búsqueda. Para empezar a generar reseñas de Google, necesitas configurar tu Perfil de Empresa.

Sitios web de reseñas

Los sitios web dedicados a reseñas como Yelp, Tripadvisor y Trustpilot proporcionan una plataforma centralizada de prueba social. No necesitas hacer nada para generar reseñas de tu ecommerce en estos sitios, ya que los clientes inician sesión y comparten sus opiniones de forma independiente.

Funcionalidades de reseñas en ecommerce

Para colocar estas reseñas de clientes en tu sitio web, existen aplicaciones de reseñas en ecommerce que puedes integrar con tu tienda Shopify. Las funciones de personalización de estas son mucho mejores que las de Google o los sitios de reseñas de terceros, y tienes control sobre dónde colocar las reseñas en tu ecommerce para que encajen con tu marca.

Por qué son importantes las reseñas en ecommerce

Dedicas mucho tiempo y energía al marketing de tus productos, pero las buenas reseñas en ecommerce consiguen resultados de forma automática. Además de proporcionar una prueba social persuasiva, las reseñas en ecommerce ayudan a reforzar tus acciones de SEO y otras estrategias de marketing.

Fomentan las recomendaciones

El 88 % de los compradores confía en las reseñas en ecommerce tanto como en el marketing boca a boca y las recomendaciones personales, lo que también puede aumentar tu presencia online. Una reseña en ecommerce positiva puede tener el mismo impacto que un amigo o familiar recomendando un producto.

Fortalecen tu biblioteca de contenidos

Las reseñas son excelentes activos. Una vez que empieces a recopilarlas, puedes distribuirlas en otros contenidos, como tus campañas de email marketing, anuncios en redes sociales y artículos de blog. Mejor aún, las reseñas en ecommerce son más confiables que otros materiales de marketing, lo que las convierte en parte integral del proceso de compra.

Aumentan la credibilidad y mejoran la percepción del cliente

Los clientes tienen más probabilidades de comprar a una marca que tiene varias reseñas en su ecommerce positivas que a una marca con muy pocas o ninguna. El 90 % de los clientes no compraría un producto sin leer la reseña antes. Así que, cuantas más reseñas tengas de calidad, más valor asignarán los compradores a tu marca y sus productos.

Mejoran la estrategia SEO

El algoritmo de Google otorga clasificaciones más altas en los motores de búsqueda a las páginas con reseñas en su ecommerce por parte de los consumidores, además de que el recuento de palabras adicional significa que hay más oportunidades para palabras clave relevantes.

Atraen nuevos clientes

El 74 % de los compradores se informa a través de las reseñas en el ecommerce antes de acudir a la tienda física. Mostrar una colección de opiniones positivas puede aumentar la visibilidad del producto y las posibilidades de que un comprador potencial lo descubra. 

Crean experiencias personalizadas para el comprador

Las reseñas en ecommerce proporcionan diferentes perspectivas del producto y ofrecen a los compradores una visión de cómo encontraron un producto aquellos clientes que tienen la misma talla, forma o tipo de piel que ellos.

Identifican palabras clave relevantes

Las reseñas en ecommerce te permiten conocer el lenguaje real que utilizan tus clientes. Si notas que un término aparece continuamente en las opiniones, es muy probable que otros usuarios usen esa misma palabra al buscar productos como los tuyos. Las reseñas en ecommerce pueden ser una excelente manera de encontrar palabras clave que de otro modo no habrías considerado.

Mejoran el desarrollo de productos

Utiliza las experiencias y opiniones de tus compradores para obtener comentarios y mejorar tus productos. Las reseñas en ecommerce son excelentes para descubrir las dudas y los puntos de dolor de los clientes. Incluso las reseñas negativas pueden ser una oportunidad para mejorar tus productos.

No necesitas toneladas de reseñas en tu ecommerce para obtener estos beneficios. Aunque es poco probable obtener una reseña de cada cliente, cuantas más puedas conseguir, mejor.

7 formas sencillas de conseguir reseñas en tu ecommerce de clientes satisfechos

La mayoría de las veces, los clientes no dejarán una reseña en tu ecommerce si los dejas a su suerte. Es más probable que obtengas un comentario de un cliente insatisfecho que quiere desahogarse que del que disfrutó de tu producto y lo recomendaría.

Por eso es crucial animar a los compradores a dejar reseñas en tu ecommerce, especialmente si han tenido una experiencia positiva.

1. Pide

Parece sencillo, pero la mayoría de los clientes no dejarán una opinión a menos que se lo pidas explícitamente. Puedes hacerlo enviando encuestas de satisfacción o solicitando a los clientes que dejen una reseña en tu ecommerce directamente en tu sitio web.

Envía un email solicitando una reseña

La forma más fácil de hacerlo es enviar un email o mensaje SMS en el momento oportuno que los anime a dejar una reseña. Pero asegúrate de darles suficiente tiempo para usar realmente tu producto.

¿Cuál es el mejor momento para enviar un email solicitando una reseña?

El momento idóneo dependerá, en última instancia, del tipo de producto que vendas y de tus clientes potenciales. Para bienes duraderos (productos de larga duración), como frigoríficos y lavadoras, espera 21 días.

Los productos perecederos o de consumo, como cosméticos, ropa y alimentos, necesitan menos tiempo de “prueba”, por lo que puedes enviar el correo en un plazo de 14 días. Por su parte, la naturaleza temporal de los productos estacionales hace que lo mejor sea enviar la solicitud en un plazo de siete días. Es fundamental realizar un seguimiento siete días después de enviar el primer correo electrónico para conseguir más reseñas en tu ecommerce.

Establece una automatización de email posterior a la compra

A veces los clientes necesitan un empujón en la dirección correcta. Un email solicitando una reseña puede funcionar algunas veces, pero hay muchas posibilidades de que necesites hacer un seguimiento con varios compradores. Puedes hacerlo configurando una automatización de email posterior a la compra que se envíe un cierto número de días después de que un cliente haya adquirido un producto.

Una secuencia automatizada posterior a la compra puede combinar un email de solicitud de reseña con un recordatorio de seguimiento y contenido adicional que ayude a los clientes a disfrutar de su producto (y aumentar sus posibilidades de dejar una reseña en tu ecommerce que sea positiva).

Realiza una encuesta de satisfacción del cliente

También puedes enviar una encuesta a los clientes que te hayan comprado recientemente. No es necesario pedirles directamente que dejen una opinión; en su lugar, puedes aprovechar la oportunidad para recopilar comentarios sobre tu producto. Si un cliente comparte una experiencia positiva, puedes hacer un seguimiento para pedirle una reseña en tu ecommerce más completa.

2. Hazlo fácil

Cuanto más fácil sea dejar una reseña en tu ecommerce, más probable es que los clientes lo hagan. Lo último que quieren es encontrarse con obstáculos cuando ya han recibido su producto.

Guía a los compradores a través del proceso, oriéntalos en cada paso y elimina cualquier fricción potencial:

• Reduciendo (o solucionando) cualquier problema técnico.
• Creando el menor número posible de campos y puntos de contacto.
• Sugiriéndoles preguntas para responder.

Compass Coffee tiene un botón de “escribir una reseña” en cada página de producto. Los usuarios simplemente pueden hacer clic y compartir su experiencia. Además, la marca responde a las reseñas recientes, lo que da a los clientes la confianza que necesitan para escribir su propia opinión.

3. Incentiva a los compradores

A todo el mundo le gusta recibir algo gratis. Los compradores están más inclinados a dejar una reseña en un ecommerce si se les ofrece un incentivo que puede ser un regalo, un descuento en su próxima compra o puntos de fidelidad adicionales.

¿Qué tipo de incentivos deberías ofrecer?

Una vez más, esto dependerá de tu producto y de tu audiencia. Si vendes dispositivos electrónicos de alta gama, los compradores podrían preferir un descuento en su próxima compra antes que un regalo, mientras que alguien que compra maquillaje podría estar interesado en una muestra gratuita de un nuevo producto.

Incluso puedes ofrecer una escala de beneficios en función de la profundidad de la valoración. Por ejemplo, los clientes que envíen una foto con su reseña en tu ecommerce podrían obtener un 15 % de descuento en su próxima compra, frente al 10 % si dejan solo una opinión escrita.

LSKD ofrece tres niveles de incentivos a sus compradores: un cupón del 10 % de descuento por una reseña escrita, un 15 % por una reseña con foto y un 20 % por una reseña en vídeo.

De manera similar, puedes ofrecer a tus compradores 75 puntos de fidelidad por dejar una opinión escrita, más 25 puntos adicionales para los clientes que también envíen una foto o vídeo.

4. Responde a las reseñas en tu ecommerce

Los consumidores esperan que las empresas respondan rápidamente a las reseñas negativas. Demuestra que te importa y que tienes una actitud abierta ante los comentarios de tus clientes.

Tu respuesta debe estar personalizada de alguna manera. En general, los compradores están más dispuestos a comprar en una tienda online que responde tanto a las reseñas positivas como a las negativas.

Iniciar un diálogo con los clientes que se han tomado el tiempo de compartir su experiencia aporta confianza y credibilidad, pero también te da la oportunidad de recuperar a compradores que podrían haber tenido una mala experiencia.

Sin embargo, evita enviar una respuesta genérica a cada reseña. En su lugar:

• Personaliza cada respuesta con el nombre del comprador, como mínimo.
• Responde preguntas, pero no te pongas a la defensiva ante las críticas negativas.
• Invita a los clientes que han tenido una mala experiencia a contactar contigo por otra vía, como el email o un canal oficial de atención al cliente.

5. No tengas miedo de las reseñas negativas

Los compradores no quieren ver solo reseñas positivas, quieren opiniones desde todos los ángulos. Sin embargo, la forma en la que gestiones las reseñas negativas es lo realmente importante.

Responde de manera calmada y neutral a las reseñas negativas. Al mismo tiempo, puedes crear un proceso de valoración de dos pasos donde primero se invita a los compradores a dar una calificación por estrellas.

Aquellos que dan una calificación alta son invitados a dejar una reseña pública, mientras que aquellos que dan una calificación menor son invitados a proporcionar comentarios para que tengas la oportunidad de rectificar la experiencia antes de que su opinión se publique en tu sitio.

6. Sé siempre honesto sobre las reseñas

Ganar la confianza de los consumidores es la clave del éxito a largo plazo, por lo que siempre debes ser honesto sobre las reseñas, tanto buenas como malas.

Ten mucho cuidado de no alterar las reseñas negativas ni eliminarlas, o podrías terminar siendo criticado por ocultar opiniones negativas y perder la confianza de tus compradores.

Antes de comenzar a recopilar reseñas en tu ecommerce, asegúrate de leer las directrices de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que incluyen:

• No solicitar reseñas falsas de personas que no han usado tu producto.
• No limitar los emails de solicitud de reseñas a clientes que crees que tuvieron una experiencia positiva.

Los clientes potenciales esperan que haya una combinación saludable de reseñas, y tener solo valoraciones brillantes de cinco estrellas en tu sitio puede hacer saltar las alarmas. En su lugar, proporciona a los compradores una visión desde cada perspectiva para que puedan tomar una decisión informada que sea mejor para sus propios deseos y necesidades.

7. Incluye tu tienda en sitios de reseñas

Aquí tienes algunos sitios donde los clientes pueden dejar valoraciones sobre tu negocio y tus productos:

• Amazon

• Trustpilot
• Perfil de Empresa de Google
• Tripadvisor
• Influenster
• Yelp

Cómo añadir reseñas en tu ecommerce

Puedes añadir reseñas a tus páginas de producto de Shopify usando funcionalidades integradas:

• En tu panel de control de Shopify, ve a Tienda online > Temas.
• Encuentra el tema que quieres editar y haz clic en Personalizar.
• Ve a la plantilla de producto a la que quieres añadir reseñas y haz clic en Añadir sección.
• Selecciona el bloque de la aplicación de Reseñas de la sección Aplicaciones del menú desplegable.
• Mueve el bloque de la aplicación a donde lo quieras en la página.
• Haz clic en Guardar.

También puedes usar una aplicación de Shopify de terceros, pero primero consulta la guía de instalación de la que elijas, ya que puede variar.

Estas son algunas de las mejores aplicaciones de reseñas para ecommerce:

• Judge.me
• Loox
• Yotpo
• Okendo
• Rivyo

Dónde mostrar las reseñas en tu ecommerce para lograr el máximo impacto

Una vez que hayas comenzado a recopilar reseñas de clientes, ¿qué haces con ellas?

Para obtener mejores resultados, distribúyelas en tu ecommerce a lo largo del funnel de ventas, dando a los compradores una dosis de prueba social cuando puedan tener alguna objeción.

La mayoría de los minoristas se benefician de mostrar sus reseñas en los siguientes puntos:

Páginas de producto

Añade reseñas a las páginas de producto relevantes junto con cada descripción de producto para que los clientes puedan explorar perspectivas de personas con sus mismas necesidades o características. 

Quick Flick muestra cientos de reseñas positivas en cada página que se pueden filtrar por las más nuevas, las más antiguas, las más útiles y las que tienen fotos.

Redes sociales

Los consumidores compran productos que ven en publicaciones de redes sociales. En Instagram, por ejemplo, puedes mostrar tus reseñas en las publicaciones del feed y en tus historias para generar confianza e interés en tus productos.

Anuncios en redes sociales

Las reseñas añaden autenticidad y prueba social a tus anuncios y acciones de marketing digital. 

Cuando las personas están navegando por sus muros de redes sociales, las calificaciones por estrellas pueden atraer su atención, mientras que las reseñas de clientes generan confianza en torno a una marca que acaban de descubrir. Puedes incluir reseñas en los gráficos de tus anuncios o integrarlas en el copy.

Página dedicada a reseñas

Ofrece a los compradores un lugar específico al que puedan ir para leer todas las reseñas de tu ecommerce que deseen. Esto también puede impulsar tus acciones de SEO al posicionar la palabra clave “reseñas de [tu marca]”.

Emails de carritos abandonados

Según el Instituto Baymard (artículo en inglés), el 70,22 % de los compradores abandonan sus carritos sin llegar al proceso de pago. Incorporar reseñas a los emails de carritos abandonados puede atraerlos de vuelta y recordarles por qué añadieron un artículo a su cesta.

También puede ayudarles a comparar productos con los de la competencia. Sin embargo, no limites las reseñas a estos mensajes; puedes incluirlas en emails de recomendación de productos y otras secuencias automatizadas para aportar confianza y prueba social.

Utiliza un software de email marketing como Klaviyo para automatizar los mensajes de carritos abandonados. Muchas plataformas de ecommerce se integran con Klaviyo en solo unos clics.

Haz que las reseñas en tu ecommerce funcionen

Las reseñas en ecommerce son una parte esencial de la decisión de compra para la mayoría de los compradores online. Si tienes un negocio digital, es fundamental recopilarlas y mostrarlas en diferentes puntos de contacto. Una vez que tengas reseñas, puedes usar el creador de sitios web de Shopify para añadirlas a tu propia tienda.

Comienza enviando emails de solicitud de reseñas en el momento oportuno y añadiendo un incentivo para aumentar las posibilidades de que un cliente deje una opinión, pero no olvides responder y gestionar las reseñas negativas de manera honesta.

Una vez que hayas conseguido un número significativo de reseñas de clientes, puedes comenzar a integrarlas en tu sitio de ecommerce, anuncios y canales de redes sociales para aumentar la confianza, impulsar las ventas, fidelizar clientes y mejorar la reputación online de tu marca.