Servicio post venta: 8 estrategias y ejemplos infalibles

Seguro que hasta ahora no habías valorado en su justa medida la importancia del servicio postventa en comercio electrónico. 

En muchas tiendas online, incluso, consideran que es suficiente con lograr el pedido, cobrarlo y enviar el producto, sin preocuparse de más detalles. 

El problema es que el proceso es mucho más complejo; y hoy en día no vale solo con entregar el producto y olvidarse de todo lo demás.

✅ Junto a esto, es necesario ofrecer un adecuado servicio post venta, apoyado en una plataforma de ecommerce que te permita agregar las funcionalidades necesarias en cada caso. Para eso, Shopify es ideal y ¡además ahora puedes comenzar 100% gratis!

En él debes demostrar preocupación por lo que ocurre durante los primeros días de uso del producto, además de interesarte por que todo vaya bien y que el cliente no tenga dudas o problemas que no sean resueltos adecuadamente. 

Si logras implementar buenas estrategias de postventa, ya verás cómo la satisfacción de tus clientes se incrementa notablemente. Y ya se sabe que un cliente satisfecho, repite pedido. 

Así que presta mucha atención a todo lo que viene a continuación. 

¿Qué es el servicio post venta?

El servicio post venta es toda actividad de seguimiento que una compañía desarrolla después de la compra. Se trata, por tanto, crear una excelente relación con el cliente. Una tarea tan fundamental como las otras estrategias que has implementado hasta ahora en tu tienda en línea.

De hecho, conviene que recuerdes que tan importante es ser bueno en ventas como en las entregas y en los servicios posteriores. 

Desde luego, ejecutar exitosamente el servicio post venta requiere de la necesaria dedicación. Así que a continuación vamos a hablar un poco más acerca de su importancia. 

¿Por qué es importante el servicio de post venta?

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, puesto que te va a ayudar a fidelizar clientes. ¡Y encima te brinda la posibilidad de conseguir otros nuevos! 

Recuerda que el famoso «boca a boca» es la mejor publicidad para tu marca.

Entre las principales razones por las que tienes que darle importancia destacan las siguientes:

• Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca: más que nada porque es muy placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.
• Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener: aunque parezca algo repetitivo, debes ser consciente de que la mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.
• Los clientes satisfechos aceptan mejor las novedades: en caso de que vayas a lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia será más sencillo ofrecérselo a clientes satisfechos que conseguir nuevos early adopters.
• Te da una segunda oportunidad para venderles: si sigues manteniendo el contacto —y todo ha salido bien con el producto—, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que puedan interesarles.
• Son una fuente de información valiosa para tu tienda: ellos pueden contarte cosas sobre su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte sugerencias que te ayuden a mejorar.

 

¿Qué actividades incluye el servicio postventa?

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra:

• Promoción: aquí es donde debes generar nuevas ofertas y descuentos especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
• Comunicación personalizada: esto está ligado a la motivación. En general, se trata de llevar a cabo un seguimiento más personalizado sobre la experiencia del producto.
• Seguridad: brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto, en caso de que ocurra algo que los clientes no esperaban.
• Soporte: ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Esto es algo muy común en tiendas online de dispositivos electrónicos o que necesitan una instalación específica.

Cómo ofrecer un buen servicio post venta

Si quieres saber cómo realizar un servicio post venta realmente efectivo, no te dejes llevar por la pereza. 

Piensa que simplemente se trata de evaluar tu producto y saber qué áreas puedes cubrir para que puedas empezar a organizarte. Tómate tu tiempo, establece los protocolos correspondientes para una atención post venta y elige al personal que consideres idóneo para encargarse de esta parte.

De todos modos, a continuación te brindamos algunas tácticas que pueden formar parte de tu estrategia de postventa: 

• Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes: transmite a tus clientes que son importantes para tu ecommerce, y que has dedicado un tiempo suficiente a pensar en ellos y sus necesidades. En este caso la personalización de los mensajes toma aún mayor relevancia. Por ejemplo: puedes agradecer la compra con una nota, enviar una felicitación o mandar por email algún descuento en fechas especiales (cumpleaños, Navidad, Año Nuevo, etc.).
• Escucha a los clientes: contacta con ellos para que te cuenten cómo va todo con el producto y cómo les pareció la venta. Es importante que evalúes lo que tienen que decir, no ignores sus sugerencias. Y si hay algún problema, corrígelo de la mejor forma.
• No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte después de la compra: valora el lapso de tiempo que creas adecuado dependiendo del tipo de producto que vendes.
• Gana el valor post venta: si es posible, puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que sean de utilidad para el cliente.
• Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento: si es que las características de tus productos lo requieren. Lo importante de este punto es que tus clientes se sientan seguros con su compra.
• Nunca hagas campañas de email marketing invasivas: no tienes que saturar los buzones de tus clientes con ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la mejor forma de comunicarte con ellos. Para ello, el mejor consejo es que pienses como ellos. Y además ten en cuenta que se trata de conectar con ellos, no de acosarlos.

Tipos de servicio post venta

Ahora que ya sabes qué significa el servicio post venta, vamos a dar un paso más y te vamos a mostrar cómo realizar un servicio post venta. 

Pero antes de ver los ejemplos más prácticos, vamos a desglosar con algo de detalle los diferentes tipos de servicio postventa.

1. Soporte técnico

Se trata de uno de los servicios postventa más frecuentes. 

De hecho, nuestro consejo es que el servicio técnico no lo consideres como un valor añadido sino como una obligación para tu negocio. 

Siempre, claro está, que vendas productos con una complejidad técnica elevada y de precio medio-alto. De hecho, si vendes productos low cost, en el caso de que surjan problemas técnicos, lo más cómodo va a ser que te devuelvan el producto y hacer un reembolso de la cantidad pagada. 

Para los productos complejos —desde el punto de vista técnico—, puede ser interesante que cuentes con algún empleado en exclusiva, que sea capaz de resolver todas las dudas técnicas que vayan planteando los clientes. Al menos durante los primeros meses, hasta que los compradores se familiarizan con el uso del producto (como mínimo, la post venta debe abarcar hasta que finaliza el período de garantía). 

2. Garantías ante fallos o averías

Además de ser un requisito legal en casi todos los países, ofrecer una garantía ampliada o extendida —superior a la garantía legal—  puede ser un gran argumento para que tus clientes compren en tu tienda y no en la de la competencia. 

Básicamente la garantía consiste en que tú, como vendedor, responderás durante un período determinado de tiempo ante los posibles fallos o defectos que surjan en el producto recién comprado. 

Es importante que expliques con claridad en qué consiste la garantía y cuáles son las excepciones que no están cubiertas. De ese modo, los clientes sabrán a qué atenerse y no habrá insatisfacciones en caso de disconformidad. 

3. Cambios y devoluciones de los productos

Uno de los problemas de la venta online es que cuando es necesario devolver un pedido, el cliente tendrá que encargarse de empaquetarlo de nuevo y de enviar el producto a través de una empresa de mensajería. 

Algo que no sucede del mismo modo cuando se compra en una tienda física, ya que basta con dirigirse a la tienda con el producto para que se lleve a cabo la gestión. 

Por eso es necesario que establezcas procedimientos ágiles y satisfactorios de cambio de productos o de devolución del dinero. 

Más que nada porque las fricciones e insatisfacciones son muy frecuentes cuando el cliente descubre en su casa que el producto no cumple con sus expectativas, o la talla no es la correcta. 

En esas situaciones tienes que hacer que los procesos de devolución sean fáciles y cómodos para el comprador. 

De ese modo, el cliente se sentirá satisfecho y seguirá confiando en tu ecommerce para futuras compras. Al fin y al cabo es para eso para lo que se implementan estrategias de postventa orientadas a la fidelización de clientes.

4. Seguimiento post venta tras la compra

Cuando un cliente paga un producto, comienza un período de incertidumbre que solo desaparece cuando recibe el producto en su casa. 

Si no puedes acortar los plazos de entregas al mínimo, debes informar a tus clientes de dónde se encuentra su paquete en todo momento y cuánto va a tardar en recibirlo. Haciéndolo así, se reduce mucho la ansiedad y mejora notablemente la satisfacción de tus clientes.  

Muchas empresas de mensajería y logística ofrecen buenos sistemas de tracking para clientes. Con entrar en la web del operador logístico e introducir un código es posible saber dónde se encuentra el paquete. 

Y si encima le envías un email cada vez que se produzca un cambio de estado, pues mejor que mejor.   

5. Encuestas en busca de feedback

Tienes que extraer conclusiones de cada relación que mantengas con un cliente. 

Por eso es tan importante conocer la opinión de cada comprador. 

Lo más conveniente es enviar una encuesta unos días después de la recepción del pedido, para saber cuál ha sido el nivel de satisfacción general con tu tienda y con el proceso de compra. 

Esa información debe ser recopilada, sistematizada y analizada con seriedad, para obtener las conclusiones que van a hacer que tu negocio mejore. Y encima le estarás mostrando al cliente que su opinión es importante para ti. 

Servicio post venta: ejemplos

Llega el momento de aplicar estas estrategias de postventa que te hemos mostrado hasta ahora. 

Pero si todavía te cuesta entender cómo realizar un servicio post venta, vamos a ver algunos ejemplos que van a ser muy ilustrativos:

• Apple: durante el período de garantía, si surgen averías o fallos, la marca de la manzana tiene un sistema de canje por un dispositivo nuevo. Suelen enviar el nuevo junto con el embalaje y el etiquetado preparado para el defectuoso. El mismo repartidor que deja el nuevo dispositivo, se lleva el aparato que se ha averiado. Este tipo de facilidades son un buen ejemplo de buen servicio post venta. 
• La Tostadora: la política de servicio post venta de esta tienda, a la hora de tramitar las devoluciones de productos en mal estado, es pedir por email disculpas por las molestias. A continuación, fabrican un nuevo producto que será enviado a casa del cliente sin ningún coste para él (no es necesaria ni la devolución del que llegó defectuoso, que se lo queda el cliente).
• Amazon: el sistema de envío de Amazon Prime está marcando estándares en el sector del ecommerce. Más que nada porque son capaces de mandar una amplia gama de productos en unas pocas horas desde que se realiza el pedido (incluso en fin de semana). Por otra parte, aunque siempre envían varios emails —indicando que el pedido está aceptado, que está preparado, que está en transporte y que va a ser entregado—, en muchas ocasiones ni siquiera da tiempo a leerlos porque el transporte es más rápido que las notificaciones. 

¿Vas a empezar a implementar tu estrategia de post venta?

Ahora que ya sabes mucho sobre la estrategia de post venta que debes ejecutar en tu tienda online, queremos recordarte una vez más que tu compromiso con el cliente no termina después de recibir el pago. 

Los beneficios que puede otorgarte el servicio post venta son tan importantes que es fundamental que dediques el tiempo necesario para planear la mejor forma de implementarlo. 

De todos modos, ya sabes que no es obligatorio aplicar todos estos puntos juntos, sino que es mejor que elijas los que van mejor con tu audiencia.

Y si tienes alguna sugerencia para implementar o mejorar el servicio post venta, no dudes en dejarla en los comentarios.

 

---

 

 

Acerca del autor

Autor: Ricardo Botin, copywriter freelance especializado en SEO Copywriting y redactor en el blog de Shopify.