4 motivos por los que el miedo a comprar en línea aún existe

Siempre habrá personas escépticas. Así que si crees que tienes clientes a los que les interesa tu marca y tus productos pero tienen desconfianza por comprar en una tienda online, te recomendamos leer este artículo para saber si estás haciendo algo mal o si necesitas acercarte a tus clientes potenciales y ayudarlo a superar alguno de sus problemas.

Queremos que cada vez existan menos escépticos y más compradores en línea, por eso te queremos compartir algunos motivos que causan el escepticismo en tu público y las acciones que debes realizar para eliminarlos.

Motivo – “Para qué comprar en línea si hay una tienda física”

Muchas de las tiendas en línea tienen sucursales físicas como tiendas popup, por lo que el pensamiento más común es “¿por qué arriesgarme a comprar online si tengo el producto al alcance de mi mano?” La verdad es que tener una tienda online y una tienda física no es malo, al contrario, abarcas más mercado; lo que necesitas es implementar promociones que relacionen las dos tiendas y sobre todo que comprar online proponga una ventaja competitiva si quieres hacer crecer este canal y no que únicamente sea usado como un catálogo de productos.

Algunas acciones que puedes crear para que tus clientes prefieran comprar en línea son:

• Códigos de descuento – Puedes invitar al cliente a acudir a la tienda física y probar el producto, verlo y decidirse a comprarlo. Pero el cambio surge cuando en ese momento le entregas un código de descuento que al aplicarlo en la tienda online, disminuye de manera considerable el precio del producto, haciéndolo mucho más atractivo.
• Envío gratis – Al acudir a preguntar por el producto a la tienda física, puedes mencionar que tienes una promoción especial respecto al envío del producto. Si combinas esta promoción con un código de descuento, es casi seguro que tendrás una venta.
• Regalo/muestra de producto gratis – Ok, quizá no incluyas envío gratis o un cupón de descuento, pero puedes ofrecer un regalo gratis que servirá como incentivo para querer comprar online en lugar de comprar en la tienda física.
• Diversos métodos de pago – Si en la tienda física solo aceptas pago en efectivo o con tarjeta de crédito, en tu tienda online puedes ofrecer pago contra entrega, meses sin intereses y depósitos a través de Paypal.

Motivo – “Me da desconfianza porque no sé si es una tienda online establecida”

La segunda preocupación es que los clientes generalmente desconfían porque no tienen manera de comprobar si la tienda online es seria o quizá solo sea para defraudarlos. Cualquier persona puede crear una tienda online, por lo que debes incluir algunos elementos clave en tu tienda online para que se distinga entre una tienda fraudulenta y una tienda certificada, que generen confianza en el cliente.

Una de las cosas que debes hacer es verificar que la página principal de tu tienda online esté bien creada, diseñada, ordenada y entendible. Está comprobado que 46% de los visitantes toman la decisión de seguir en el sitio o cerrarlo únicamente con ver su página principal. Además, en nuestra theme store contamos con plantillas predeterminadas para que no sufras al hacer tu página y tengas el diseño que siempre quisiste para tu marca.

Otro punto que verificar es la información de contacto de tu tienda. Si le demuestras al cliente que vas a estar para atenderlo en un horario determinado, los más desconfiados podrán llamarte o enviar un correo para saber quién eres y si eres de confianza. Si tienes una dirección física a la cual acudir o un teléfono nacional o lada sin costo, estaría excelente para demostrar que tu negocio va enserio. Si manejas correo electrónico, procura que tenga terminación empresarial. Por ejemplo @shopify.com.

Motivo – “No me gusta pagar por algo que voy a tardar en recibir”

Cuando vas a comprar algo a una tienda física, obtienes el producto al momento de pagarlo; en el comercio electrónico esto puede tardar quizá algunas horas o días (dependiendo de tu ubicación). La cuestión no es qué tanto tiempo tarde en llegar al producto a tus manos sino que ya lo pagaste, desembolsaste dinero por él y no tienes la seguridad de tenerlo físicamente.

Una solución para este tipo de problemas es realizar el pago contra entrega. Aunque es un poco difícil de gestionar y quizá al dueño de una tienda online no le parezca tan acertado, puedes investigar qué es lo que en tu país se requiere para realizar este tipo de transacciones, tratar de implementarla un tiempo determinado y medir qué tan favorable fue la respuesta de los clientes.

Otra solución es siempre dejar claro a través de un correo electrónico, que el pago implica la responsabilidad de la marca de enviar en óptimas condiciones el producto, por lo que cualquier daño o cuestión relacionada con la entrega y funcionamiento del mismo puede tratarse de manera inmediata por cualquier medio de contacto, teniendo como garantía que el producto estará en manos del cliente en un lapso de tiempo determinado (lo puedes establecer dependiendo de la distancia entre tu tienda y el cliente, los servicios de paquetería, etc.).

Además, puedes establecer que en cuestiones de devoluciones por garantía o por daños en la mercancía, el producto se cambiará de manera íntegra por uno nuevo, sin ningún costo de envío.

Lo anterior también debe estar establecido en las políticas de envíos y devoluciones, así como en la garantía que ofrezcas al producto. Te recomendamos ser lo más detallista posible, para protección de tu marca y sobre todo para evitar que clientes malintencionados busquen cometer algún fraude con tu tienda online.

Motivo – “¿Qué pasa si doy toda mi información personal y de la tarjeta de crédito, pero resulta ser un fraude y utilizan mal mi información?”

Claro, cuando compras online es casi seguro que te van a pedir datos confidenciales, sobre todo si pagas con tu tarjeta de crédito. La preocupación que todos llegamos a tener es que esos datos caigan en manos erróneas y nos involucren en fraudes económicos y hasta en extorsiones.

Como dueño de una tienda online debes asegurarle al cliente que tu sitio es seguro y no se vale solo decirlo, también debes tener software de seguridad de respaldo. Puedes investigar cómo funcionan McAffee Secure, TrustE o COMODO para proteger todo tu proceso de compra. Ten por seguro que al incluir alguno de sus logos, tus clientes sentirán que tu tienda es real, de confianza y sus datos serán correctamente utilizados.

Si sigues considerando que tus clientes sienten desconfianza, es momento de implementar otros métodos de pago. Puedes generar una pequeña encuesta entre tus clientes actuales o para tus próximos visitantes, en donde les cuestiones cuáles son los métodos de pago que les gustaría encontrar en tu tienda online, con las que se sientan seguros para realizar una compra. PayPal, Conekta y otras pasarelas de pago (dependiendo de tu país) seguramente colaborarán para eliminar el miedo de comprar en internet.

Estos 4 motivos suelen estar presentes no solo en los nuevos clientes; también tus clientes actuales pueden tener dudas en el camino, así que no te confíes y trata de cada determinado tiempo proporcionarles alguna encuesta en donde puedan expresar cuáles son sus preocupaciones respecto a tu tienda online, para que puedas tomar acciones de mejora y no perderlos como clientes.

Si has encontrado otro motivo por el cual tus clientes potenciales consideran que el comercio electrónico es peligroso o inseguro, puedes compartirlos con nosotros y juntos averiguaremos qué solución puede existir para ese inconveniente.