Comercio electrónico y design thinking: escucha y crea valor para tus clientes

Este es un guest post de Javier English de Smallketing.com

El comercio electrónico promete cambiar la forma en cómo las personas entendemos el comercio. Así como hoy no entendemos el mundo sin redes sociales, en 10 años más la posibilidad de comercializar a gran escala será pan de cada día para todos, desde una gran tienda de retail hasta un emprendedor que cultiva flores decorativas en su casa.

Las herramientas ya están a la mano. Hoy es posible que tu empresa, por más pequeña que sea, se abra al mundo digital utilizando plataformas que ya vienen completamente equipadas. Es cuestión de abrir una tienda online y prepararte para ganar terreno en el mercado. Si tienes a la venta productos de calidad y tu marca está bien establecida, no tienes excusas para no lograr este paso. Es el turno de pensar en otros factores que también resultan claves en la construcción de una buena estrategia de ventas. Una de ellas es trabajar usando la creatividad para crear ofertas de valor que les sean relevantes.

El design thinking como punto de partida

Mucho se habla del design thinking. Una metodología que aunque fue acuñada en el corazón mismo de Silicon Valley, encierra menos de tecnología y más sobre el entendimiento de los seres humanos. Su génesis se dio como necesidad de potenciar la innovación y fundamentalmente para crear valor de marca a los consumidores, ganando más mercado y aumentando ingresos. En definitiva, lograr la ecuación dorada: crecer sin sacrificar márgenes ni bajando los precios. Y cuando hablamos de comercio electrónico en donde la competencia puede ser muy fuerte, es clave.

Si te animas, te compartimos cómo lo hacemos nosotros. Estamos seguros que si comienzas a trabajar de esta forma, conseguirás buenos resultados.

Lo primero: entiende al consumidor y sus necesidades insatisfechas. Una de las prácticas más importantes para crear valor de marca y cautivar a tus clientes es conocer con profundidad sus necesidades. Pero no sólo las obvias, sino también las que no son evidentes, las que no se ven a simple vista. Pero, ¿cómo conocerlas? La dinámica digital nos da la tremenda oportunidad de conversar con nuestros visitantes.

Cuando identifiques a personas interesadas en tus productos, comienza a comunicarte con ellos e inicia una conversación. Es increíble lo que puedes obtener simplemente preguntando.

Una gran idea es utilizar formularios con preguntas en tu sitio y luego activando campañas de email marketing en el cual solicitas feed back sobre distintos aspectos de tus productos, para obtener información muy valiosa para la siguiente etapa. Lo mismo ocurre cuando usas tus redes sociales en una búsqueda constante de diálogo con tus clientes y potenciales compradores. Facebook, Twitter, LinkedIn o Pinterest pueden transformarse en una mesa de conversación y desde ahí, detectar oportunidades ocultas para promover tus ventas.

Lo segundo: cuales son los descubrimientos que implican una oportunidad de mercado. Es conversando con ellos que podrás hacer un levantamiento de "insights" o dicho en términos más simples, aquellos comentarios de tus clientes que dejan implícita una necesidad insatisfecha.

Sólo como un ejemplo, trabajando con un cliente que tiene una tienda en Facebook, descubrimos un comentario reiterado que hacían sus seguidores respecto a tener que hacer regalos en fiestas de cumpleaños que tienen sus hijos y lo molesto que es comprarlos de última hora. Uno de ellos de hecho dijo "deberían venderlos todos juntos y a domicilio." Bueno, nuestro cliente se apresuró a inaugurar un simple sistema de registro en donde a través de una campaña de email marketing, invitó a sus contactos a comprar a través de su tienda online todos los regalos de cumpleaños de una sola vez, programando las fechas de despacho a sus casas y obteniendo un jugoso descuento. Ganaron él y sus clientes.

Luego, pensar, idear y solucionar: Hay que ponerse creativo y buscar nuevas ideas para cada necesidad insatisfecha que descubres en tus clientes. Pocas empresas dedican horas de la semana a esto y sin embargo, muchas de las oportunidades de negocio están ahí. Está comprobado que cualquier equipo de trabajo puede generar ideas geniales y sorprendentes. Nosotros le hemos demostrado a más de una empresa que detrás de su equipo ejecutivo había varios genios escondidos.

Hacer implementaciones de bajo costo primero y luego escalar: Ahora bien, parte fundamental de la innovación en negocios es llevar las ideas a la realidad. En las metodologías de design thinking, la etapa de hacer prototipos es clave. ¿Qué es? Implementar tu idea a escala pequeña, al menor costo que sea posible pero lo más cercano que se pueda a la realidad que debieran vivir tus clientes. Aquí podrás dimensionar qué tan buena es la idea, pero sobre todo, conocer cuáles son sus fallas.

Fallar es clave para aprender realmente del proceso y haciéndolo en esta etapa evitarás perder demasiado dinero. De esta forma, sólo vivenciado tu nuevo producto y aprendiendo de él, podrás escalarlo para invertir dinero en publicidad, diseño, relaciones públicas, etc., y crecer sobre bases seguras.

Justamente es en esta última etapa donde las plataformas de comercio electrónico son claves porque puedes armar tu tienda online a muy bajo costo al principio, puedes probar múltiples fórmulas, servicios y productos a bajo costo y descubrir cuáles son las que te harán crecer. Un cliente nuestro que estaba creando una nueva forma de vender sus vestidos en su tienda online le solucionó un gran problema a las mujeres que tienen un trabajo demandante y poco tiempo para ir de shopping.

Ya lo sabes, el comercio electrónico ya está. Ahora es el turno de implementar la creatividad.

Acerca del autor

Javier English es publicista y magíster en comportamiento del consumidor. Director de Smallketing.com y fundador de Máquina de Clientes.com. Síguelo en Twitter.