Guía paso a paso de envío y entrega de productos: empaque del producto

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Ecommerce

29 de octubre de 2015
lectura de 15 minutos

Guía paso a paso de envío y entrega de productos: empaque del producto

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Capítulo 3 – Empaque del producto

El empaque de un producto es una parte importante del proceso de envío. Este se encarga de proteger tus productos de golpes y daños; y es lo primero que el cliente ve cuando recibe el paquete en la puerta de su casa u oficina. Es la primera impresión personal que da tu marca, cuestión que es un bastante importante.

En este capítulo vas a aprender todo sobre los empaques de tus productos, los diferentes tipos disponibles y algunos recursos que te ayudarán a comenzar con el pie derecho.

Herramientas de empaque vs. empaque especializado

Ahora que entiendes las opciones que tienes para cobrar el envío a tus clientes, es momento de checar las opciones de empaque que tienes para tus productos. Es importante que tomes en cuenta las opciones de empaque que seguramente estarán disponibles, sobre todo en función del costo que quieras que tus productos tengan ante tus clientes. El empaque de productos puede ser un factor que contribuya significativamente al costo total de un envío.

Hay dos extremos en las opciones de empaque de productos, con un área gris entre ellos. Veamos esos dos extremos:

Empaque enfocado únicamente en la utilidad – Nada elegante. Este tipo de empaques puede incluir un sobre en blanco o una caja de cartón sencilla, con el relleno necesario para proteger el producto.
Empaque enfocado en entregar una experiencia de marca – El cielo es el límite en cuanto a lo elegante y memorable que puede llegar a ser la experiencia de compra de tu cliente. Al usar empaques, puedes crear una experiencia única que también actué como canal de marketing. Más adelante indagaremos en este tema.

Imagen: Packaging Of The World

Como mencioné previamente, las dos opciones son extremas. Para la mayoría de los negocios, el empaque es uno de esos recursos que pueden caer entre ser útiles únicamente o generar una experiencia de marca personalizada.

Opciones de empaque estándar

Antes de poder enviar tus productos, tendrás que empaquetarlos para que su transporte sea seguro. Hay algunas opciones bastante conocidas y comunes para que el empaque sea útil, centrándote en cajas de cartón y sobres (con o sin relleno).

A menos que estés enviando un producto bastante pequeño o bastante resistente, la mayoría de las empresas y los productos requieren algún tipo de caja que los proteja y los transporte seguro, así como algún tipo de relleno que amortigüe golpes inevitables durante el traslado.

Imagen: Uline

Uline es una opción bastante popular para adquirir materiales de empaque, incluyendo 1300 tamaños de cajas, protectores de burbujas y material que amortigüe golpes.

La importancia del tamaño del empaque

Debido a que la mayoría de los socios logísticos manejan precios en función del tamaño del paquete, debes hacer tu mejor esfuerzo para mantener el empaque lo más pequeño posible. Esto ayudará a que tú y tus clientes ahorren en los costos de envío y así evitarás que al mantener costos bajos pierdas margen de ganancia.

Dependiendo de tu negocio y línea de productos, es posible que debas considerar empaques de tamaño específico, como pequeño, mediano y grande.

Al hacer esto, vas a tratar de utilizar el empaque más pequeño, sin comprometer la protección de tus productos, que hagan que lleguen al cliente de forma segura.

Empaque especializado y experiencia de marca a través del empaque

Para las empresas de comercio electrónico, enviar un paquete representa el punto de contacto más directo con el cliente. También pasa a ser una de las oportunidades de marketing más utilizadas.

El uso de empaques en el comercio electrónico surgió por la necesidad de proteger el producto que el cliente solicitó. Sin embargo, al evolucionar el comercio electrónico y los hábitos de consumo, se debe utilizar para ofrecer una experiencia completa de marca que vaya más allá de entregar un producto y trascienda a más personas.

¿A qué nos referimos con experiencia de marca a través del empaque?

En pocas palabras, la experiencia de marca que generan los empaques se relaciona con la selección de materiales adecuada, así como la presentación de los productos. El propósito es proporcionar valor adicional al cliente y a la vez generar opiniones positivas para la marca, ya que tiene la capacidad de crear una experiencia memorable y compartible.

A diferencia de las tiendas físicas, cuando se tiene una tienda online no se generan tantos puntos de contacto directo con el cliente, lo que implica menos posibilidades de impresionarlos y/o sorprenderlos. Es por eso que este tipo de escasas oportunidades se deben aprovechar para crear una experiencia de marca que los diferencie de sus competidores.

TrunkClub es una de las empresas que se ha tomado en serio este tema. Para empezar, en lugar de elegir una caja estándar que sella con cinta transparente, ha optado por una caja impresa y personalizada, con un mango que se asemeja a una maleta.

Desde el momento en el que el producto de TrunkClub llega a su puerta, el cliente ya se imagina que vivirá una excelente experiencia de marca, por lo que seguramente el entusiasmo por el producto aumentará.

Imagen vía: Trunk Club

Dentro del empaque, los productos están ordenados con el propósito de crear una presentación inigualable. Para construir una experiencia de marca para sus clientes, todos los envíos incluyen una nota a mano de parte de un estilista profesional explicando por qué la selección de los productos. Con esto, el cliente se siente parte de algo especial y exclusivo.

Imagen: Trunk Club

La importancia de la experiencia de marca a través del empaque

Gran parte de construir una marca sustentable y a largo plazo es tener clientes que regresen constantemente a tu tienda. Es casi siempre menos costoso conseguir que clientes que ya han comprado repitan esa decisión a buscar nuevos clientes.

Considera que con cada paquete enviado, la experiencia de marca que ofreces al cliente podría:

Caer por debajo de las expectativas
Cumplir las expectativas
Superar las expectativas

Existen muchas maneras, algunas no están en tu control, que puede hacer que la experiencia de marca caiga por debajo de las expectativas. Si todo va bien y el envío no llega tarde, quizá primero debas conocer las expectativas de tus clientes. Son las pequeñas cosas extra, como el empaque, las inserciones de marketing y una que otra sorpresa que te va a ayudar a sobresalir, exceder las expectativas y hacer que tus clientes le digan a sus amigos y familia lo que acaba de vivir con tu marca.

En una reciente investigación, Dotcom Distribution encontró que 52% de los clientes suelen hacer compras por repetición a marcas que les ofrecen empaques premium. Dotcom también encontró que 4 de 10 clientes van a compartir la imagen del empaque en sus redes sociales si lo consideran un empaque de productos único.

“El valor de un empaque Premium se extiende más allá de los efectos de marketing involucrados en la experiencia de marca. La experiencia va más allá de solo abrir un hermoso empaque y compartirla en redes sociales. Las recomendaciones en línea y en redes sociales va a generar lealtad de parte de tus clientes, además de promover la marca” – Maria Haggerty, CEO de Dotcom Distribution

Casi siempre las personas comparten excelentes experiencias. Volvamos al ejemplo de TrunkClub, si realizar una búsqueda en Google con la frase “TrunkClub Unboxing”, vas a encontrar miles de blog posts, imágenes y videos. Muchas de estas piezas de contenido fueron creadas directamente por los clientes, impulsando a que TrunkClub posicione su marca con cada vez más personas, mientras que se generan valiosos backlinks que ayudarán a mejorar la visibilidad de la tienda en buscadores.

¿Aún no estás convencido de la importancia de la experiencia de marca a través del empaque? De acuerdo a Google, en 2014 únicamente, en YouTube se encontraron 1.3 millones de videos de experiencias de empaque, con 10.3 billones de vistas. Lo más importante es que 62% de los usuarios que vieron estos videos se interesaron en comprar el producto.

Los elementos de la experiencia de marca a través del empaque

Pueden existir diferentes elementos que se involucren en una experiencia de marca por medio del empaque. No tienes que incluir cada uno de ellos, pero puedes ver todos y decidir cuáles son los que entregar una mejor experiencia y más valor al cliente. Elige estratégicamente para crear una mejor experiencia, que sea fácil de recordar para tus clientes.

Veamos algunos de los elementos que puedes considerar:

Caja – es el mayor elemento a considerar. De manera tradicional, pueden ser cajas de cartón blanco o café, de material accesible, poco delineado. La caja que utilices va a representar una de las mayores oportunidades de comenzar a crear esa tan anhelada experiencia, pero también puede exigir mucho dinero. Existen variedad de opciones, incluyendo cajas de colores, cajas con impresión y cajas de diferentes tamaños y formas.
Papel – Envolver el producto en papel agrega un nivel de misterio extra, emocionando al cliente. Algunas opciones que considerar pueden ser papel impreso o de colores.
Protección de golpes – La protección tradicional del producto incluye unicel, espuma de poliestileno, almohadas de aire o plástico de burbuja. Otras formas de rellenas la caja en donde está el producto pueden ser papel de colores o periódico.
Stickers – Funcionan como una manera accesible en costos de promocionar tu marca en el empaque y puede ser utilizada de diferentes maneras. Si utilizas papel para forrar el producto, un sticker puede sellar el empaque. Puedes personalizar tus empaques al personalizar tus cajas con este tipo de stickers (algo costosas).
Recibo – es bastante común que todo empaque de productos incluya un recibo en donde se le informe al cliente el costo del producto. Este elemento puede funcionar para mejorar tus márgenes de una manera significa, pero todo depende de cómo la utilices. Considera cómo y dónde incluir el recibo dentro del empaque. Algunas marcas de gama alta utilizan un sobre personalizado para presentar el recibo de una manera más elegante.
Cinta – Normalmente siempre se usa cinta transparente para cerrar un empaque, pero actualmente ya existen otras opciones, como cintas de colores, que puedes usar para complementar cómo luce tu empaque.

Marketing interno e inserciones en el empaque

Las acciones de marketing internas y las inserciones en el empaque suelen ser acciones rentables y versátiles para construir una sólida relación con tus clientes. Estas son las relaciones que pueden ayudarte a aumentar tus ventas, así como el tamaño de los pedidos y las ganancias.

Veamos algunas de las razones principales por las que las inserciones de marketing en los empaques son tan importantes:

Bajo costo – Más adelante vamos a platicar los 5 tipos de inserciones existentes, cada una a un costo bastante accesible que pueden generar altas conversiones.
Pueden personalizarse – Ya conoces al cliente y ya sabes qué es lo que compran. Puedes hacer que estos elementos se adapten a los gustos de la persona que sabes lo va a recibir.
El costo de entregar el mensaje ya se ha pagado – En el envío del empaque ya se considera el costo del envío de esta inserción.
Son perfectos para generar ventas cruzadas – Debido a que ya sabes exactamente lo que le gusta a cierto tipo de clientes, puedes hacer que estas inserciones estén enfocadas a promocionar productos relacionados.
Son excelentes canales para la mercancía en liquidación - Hay mercancía bastante difícil de mover, generando costos de marketing altos. Utilízala para reforzar la relación con tus clientes actuales.
Las inserciones adecuadas incrementan la lealtad de los clientes – Si quieres hacer sentir especial a tus clientes, este tipo de inserciones hacen sentir al cliente importante, proporcionándoles razones de compartir su experiencia.

Estas inserciones suenan bastante sencillas – solo es tirar un volante o cupón dentro de tu empaque cada que envías un pedido. Sin embargo, hay un montón de opciones que puedes utilizar para ofrecer más valor y construir mayor lealtad en tus clientes. Veamos algunas de las opciones más populares.

1. Ofertas y descuentos

Este tipo de inserciones resultan ser de las más populares, ya que están enfocadas en compras a futuro. Claro que también se pueden entregar vía email pero incluirlas en la caja de envío te asegura que el cliente va a recibir el papel en donde le informas la promoción, funcionando como un recordatorio tangible.

Por ejemplo, Julep es una de las marcas online que utiliza de manera excelente varios tipos de descuentos, para construir lealtad.

Una de las maneras más rentables para crear descuentos y ofertas es imprimirlas en tarjetas y agregarlas en el empaque (el costo de estas tarjetas empresariales es relativamente bajo). Puedes utilizar diferentes servicios online para obtenerlas, dependiendo del país en donde te encuentres. Considera incluir dos tarjetas de descuento en cada compra, una para la persona que adquirió el producto y la otra para que se la proporcione a un amigo. Quizá también quieras probar diferentes tipos de ofertas para ver cuál funciona mejor para tus clientes.

Por ejemplo:

Envío gratis en tu siguiente compra
$10 de crédito para tu siguiente orden
25% de descuento en tu próxima compra

Consejo: Para crear tu propio diseño, puedes utilizar Canva, que cuenta con herramientas online especiales para la creación de este tipo de recursos.

2. Muestras de productos

Las muestras pueden ser de gran valor agregado por diferentes razones. En primer lugar, esto es en función de los productos que vendes, ya que a veces puedes conseguir muestras gratis por parte del proveedor que a la vez puedas compartir con tus clientes. En segundo lugar, revisa cuáles son los productos que seguramente van a generar ventas cruzadas o que pueden presentar a otros productos y líneas de productos que posiblemente el cliente no conozca.

Beardbrand es una marca especializada en productos para caballero que con frecuencia les proporciona a sus clientes algunas muestras de los aceites que comercializa. Aunque son pequeñas, les proporciona un valor adicional e incrementa la exposición de la marca.

Imagen: Beardbrand

3. Pequeños regalos

Al igual que las muestras, pequeños regalos pueden funcionar de forma excelente para sorprender y deleitar a los clientes, sin que sientan que las estás tratando de convencer. El regalo que das no necesariamente debe ser caro, debido a que el cliente no se espera su llegada por lo que estarán gratamente sorprendidos.

Veamos lo que Ryan French hizo. Como fundador de GameKlip, decidió agregar pequeños paquetes de dulces a sus empaques. Esto fue tan bien recibido que en redes sociales, foros y blogs se hablaba de la marca únicamente por agregar pequeños dulces. Actualmente puedes buscar en Google “GameKlip Rockets Candy” y vas a encontrar cerca de 27,000 resultados de personas que hablan sobre el tema.

Imagen: Pikdit

GameKlip no es la única marca que toma ventaja al incluir regalos en sus empaques. Johnny Cupcakes, una popular marca en línea hace lo mismo al agregar regalos que saben van a afectar positivamente la experiencia del cliente. Incluyen una variedad de artículos en sus paquetes, que proporcionan un valor adicional y deja a los clientes con una sonrisa.

Cuando Nikki Mueller recibió su pedido. Contenía lo siguiente (aparte de la playera que había ordenado):

Imagen: Not Made in China

En su blog, Nikki escribió:

“En el paquete venían pequeños stickers con un hermoso mini broche, una tarjeta de los Power Rangers, un pin y una pastilla de menta. Cayendo en lo espontaneo. Así que básicamente Johnny Cupcakes es mi nuevo héroe”

¿Qué tan efectivo resulta ese pequeño regalo, casi sin valor? Se ha documentado que pequeños dulces entregados por los meseros en restaurantes ayuda a aumentar las recomendaciones.

Se realizaron dos experimentos para evaluar el impacto de este gesto en los porcentajes de recomendaciones recibidas por los clientes. En el experimento 1 se encontró que los clientes al recibir un chocolate junto con su cuenta generaron más recomendaciones que los clientes a los que no se les dio ningún caramelo.

En el experimento 2, se encontró que las propinas variaban dependiendo de la cantidad de dulces que el cliente obtenía, así como la manera de entregarlos.

¿Qué podemos aprender de esto? Pequeños regalos, combinados con presentaciones personalizadas hacen que las personas se sientan especiales, impulsando a que los clientes regresen a la tienda una vez más. Es la ley de reciprocidad y un poderoso disparador psicológico.

4. Notas de agradecimiento y notas personales

La manera más sencilla y barata de utilizar este tipo de inserciones es agregar en cada empaque una tarjeta de agradecimiento, escrita a mano. Este simple elemento puede ser un poderoso gesto que genere lealtad hacia la marca. Puede ser particularmente efectivo cuando estás comenzando tu negocio, así como una ventaja competitiva si estás en un mercado lleno de compañías grandes con las que es difícil competir. Utilízalas y sácales ventaja.

Brandon Eley, fundador de 2BigFeet, publicó la siguiente foto en un foro de ecommerce:

Imagen: 2BigFeet

A continuación la explicación de Brandon:

“Una de las maneras de fomentar las compras por repetición es mediante el envío de una nota de agradecimiento a nuestros mejores clientes. Mi meta es enviar 1,000 tarjetas cada año, lo que equivale a sólo 4 tarjetas cada semana. Escribo cada una de ellas personalmente, pero estoy automatizando el procedimiento de ejecución de los informes, para reducir la cantidad de tiempo que me lleva todos los días”

Una campaña como la de 2BigFeet tiene la capacidad de producir grandes resultados y se hará a través de una pequeña inversión financiera para las tarjetas y una pequeña inversión de tiempo para escribirlas.

Otro gran ejemplo es el que llega de TrunkClub, un servicio premium de ropa masculina. TrunkClub incluye notas escritas a mano de estilistas personales que explican por qué se seleccionaron los productos enviados:

Imagen: Sketch42

Estos son algunos de los consejos para escribir una nota de agradecimiento para tus clientes, de Gregory Ciotti de Help Scout:

Si es financieramente factible, trata de utilizar materiales de calidad
Asegúrate de utilizar siempre el nombre del cliente
Expresa tu gratitud, indicando claramente la razón por la cual estás enviando la nota
Menciona los detalles por los que disfrutaste trabajar con el cliente (es una fantástica oportunidad de ser específico y reflexivo)
Alude a las futuras interacciones con el cliente
Cierra de manera profesional, pero hazlo cálidamente y con una firma (es decir, atentamente, saludos cordiales, etc.)

5. Reseñas de productos o solicitud de compartir en redes sociales

Debido a que el paquete enviado por lo general representa el final de la transacción para la mayoría de los clientes, las inserciones en los empaques también pueden funcionar para solicitarle al cliente una reseña del producto que acaba de recibir, así como que comparta su experiencia en redes sociales.

Frank Body, un exfoliante corporal con base de café, trata siempre de generar interacciones sociales en caso cada punto de contacto. Esto incluye agregar una inserción que refuerce el gusto por la marca, además de una solicitud para compartir su experiencia en redes sociales.

Como resultado, Frank Body ha construido una gran comunidad (615K en Instagram) de fans que promueven su producto, lo cual genera pruebas sociales para que otras personas construyan una marca.

Costos de empaque especializado

Los costos asociados a una experiencia de marca a través del empaque pueden ser altos y probablemente se salgan de tu control si no estás siendo cuidadoso. Los beneficios de crear una experiencia para tus clientes necesitan ser sopesados con los costos asociados, que llegan en tiempo y forma. Vas a necesitar decidir basándote en el orden promedio de compra y los márgenes de ganancia que puedes permitirte, junto con las opciones que presentan mayores valores a tu negocio y a tus clientes.

Las cajas personalizadas suelen tener el costo más elevado a la creación de una experiencia de marca personalizada. Si buscas utilizar estas cajas, necesitas hacer un pedido de mínimo 500 unidades, a un costo de $5-$25 por caja.

Tener un empaque creativo puede ayudarte a ahorrar costos, logrando resultados similares. Considera la posibilidad de pre-diseñar cajas de colores en Uline. Estas cajas cuentan con precios bajos, que oscilan entre $2.50 por unidad, con un mínimo de 50 cajas por pedido.

Otra opción es buscar en AliExpress en donde existen cajas de colores que pueden comprarse en órdenes mínimas de 50 unidades, a un costo de .39 centavos por unidad (dependiendo del tamaño), con envío gratis para casi todos los países.

Si quieres personalizar tu empaque, puedes imprimir stickers con tu logo en Sticker Giant o servicios similares.

Utiliza la siguiente plantilla para planear que elementos quieres incluir en tu empaque personalizado, así como los costos asociados a ellos:

Recursos para encontrar empaques

Si estás buscando materiales para crear una experiencia de marca a través del empaque de tus productos, a continuación de mostramos una lista de proveedores que pueden ser de utilidad. Algunos cuentan con envíos internacionales:

Cajas de cartón tradicionales

Considera empresas locales que te ofrezcan precios similares. Muchas veces, aunque el costo de los empaques sean un poco más elevados con tu proveedor local, pueden ser tu mejor opción ya que puedes ahorrar el costo del envío del proveedor internacional y lo mejor es que puedes ver el material y el tamaño de sus productos.

Cajas personalizadas

Cinta

Protectores

Stickers

Bonus: Existen proveedores que envían gratis tus productos y ya incluyen el empaque sin costo. Algunos de ellos son: USPS, UK Royal Mail, FedEx, UPS.

Protege tus productos

Dependiendo de los productos que vendas, quizá vayas a requerir material extra que te asegure que tus productos lleguen a tus clientes sin daño alguno.

Existen diferentes opciones que puedes utilizar para evitar que existan espacios vacíos en tu empaque, protegiendo tus productos completamente. Algunos son plástico de burbuja, unicel, papel, almohadas de aire, etc.

Prueba de protección

¿Cómo saber si un producto necesita protección extra? Una regla general es que antes de cerrar el empaque, rellenes cualquier espacio extra con algún tipo de material en tus cajas. También vas a querer asegurar que puedas hacer frente a los golpes que puedan sufrir durante el transporte del producto. La prueba estándar se llama the 4-foot drop (prueba de caída de 4 pies)

Imagen vía: Shipwire

De acuerdo a Shipwire, tus productos y empaques deben pasar esta prueba en una superficie dura y sin romperse. Hacerla garantiza que tus productos puedan soportar los impactos típicos que se presentan durante el envío del producto.

Esta prueba consiste en tirar el empaque desde cinco diferentes ángulos:

Aterrizaje plano en la base
Aterrizaje plano en la parte superior
Aterrizaje del lado más largo
Aterrizaje del lado más corto
Aterrizaje del empaque en una esquina

Además de las pruebas de caídas, tus productos y empaques deben ser capaces de soportar un minuto de agitación vigorosa y sin que el contenido sufra daños.

Mejores servicios de envíos de paquetes

Cada servicio de envío cuenta con requisitos específicos de empaque. Aunque en su mayoría son requisitos estándares y comunes, debes revisar los requisitos para no sufrir pérdidas.

Impresión de etiqueta

Ya que entiendas la presentación y el empaque de tus productos, necesitas determinar cómo quieres imprimir las etiquetas a utilizar. Muchos de los nuevos emprendedores comienzan escribiendo la dirección de envío a mano. Aunque es una excelente idea al comienzo, puede convertirse en una tarea tediosa en la medida que tu empresa crezca. Dependiendo de tu marca, los productos que vendes y el tipo de clientes que tengas, quizá esto no se vea tan profesional como quieras.

El siguiente paso es imprimir las etiquetas del empaque. La mayoría de las plataformas de comercio electrónico te van a permitir imprimir etiquetas en tus páginas de órdenes, que estén listas para pegar en tus empaques. Si quieres que las cosas vayan un paso más allá, considera comprar papel especial para utilizar en una impresora específica para esa tarea.

Existen muchas apps de envío que actualmente te ayudan a mejorar tu proceso de envíos. En ellas puedes crear etiquetas, recibos y hasta empaques.

Capítulo 2 – cargos a los clientes Capítulo 4 - entrega de productos

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