Las personas ya no llenan tarjetas de comentarios ni envían correos electrónicos desagradables al departamento de quejas. Tus clientes van directamente a Twitter y se encargan de plasmar su queja en 140 caracteres o menos. Las redes sociales como Twitter se están convirtiendo cada vez más en el recurso electrónico más parecido al departamento moderno de quejas o atención al cliente, ya que por alguna buena razón quejarse en Twitter a menudo genera resultados inmediatos. Además, esta acción es mucho más rápida que enviar un correo electrónico y, mucho más público.
Sean quejas justificadas o no, todas las tiendas en línea pueden ser víctimas de vergüenza pública a través de Twitter. Al ser una persona inmersa en temas de comercio electrónico, tienes que empezar a considerar que Twitter se puede volver tu buzón de quejas y sugerencias. El secreto para llevar exitosamente esta red social como tu departamento de quejas es brindar un servicio al cliente excelente. Aquí es donde debes empezar:
1. Monitorea todas las menciones que te hagan
Esto no es tan difícil como parece y no debe inspirar imágenes de Nineteen Eighty-Four de Orwell. La creación de un servicio adecuado de monitoreo de redes sociales te dará enormes dividendos. En un mundo perfecto, todos tus clientes usarán tu nombre de usuario de Twitter para acercarse a ti. De esta manera, en la ventana 'interacciones' aparecerán sus mensajes y sabrás a quien pertenece cada queja o sugerencia.
Por ejemplo, si alguien incluye a @Shopify_es en un tweet, ten por seguro que aparecerá inmediatamente en nuestro sistema. Por desgracia, no todos mandan enlaces con el símbolo @ a tu cuenta de Twitter, así que si no tienes un buen servicio de monitoreo te podrías estar perdiendo un montón de conversaciones importantes.
Una de las mejores plataformas para estar monitoreando las redes sociales de tu tienda es HootSuite. Es una herramienta fácil de usar y potente que te ayudará a monitorear Twitter junto con todas las demás redes sociales existentes y aceptadas por esta plataforma. HootSuite ofrece un plan gratuito que cubre las funciones básicas de monitoreo, pero si necesitas más funciones o agregar más cuentas de redes sociales, puedes actualizar su modo profesional por $ 5.99 al mes. Una vez que está configurado podrás programar tweets, analizar el tráfico de la cuenta y dormir tranquilo sabiendo que lo que dice la gente de ti está siendo capturado y guardado por esta plataforma.
2. Responde con un excepcional servicio al cliente
Es importante responder a cada interacción directa en tu cuenta de Twitter. Trata que esto se dé a través de una conversación normal, por ejemplo si alguien te hace una pregunta, responde de la manera más adecuada; si te hacen un cumplido, da las gracias y si realizan una queja, hazle frente y preocúpate por resolverla.
Puede ser tentador ignorar un tweet negativo y esperar que con el tiempo desaparezca, pero probablemente eso no pasará. A menos que el reclamo sea absolutamente ridículo, siempre es mejor responder de una manera amistosa y sincera. Un mensaje simple como "Siento oír que no estás completamente satisfecho. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?" puede ser el primer paso para comenzar un diálogo.
No dudes en pedir al cliente su correo electrónico para resolver el problema de una manera más privada, mediante un mensaje directo a su cuenta. Puede ser difícil tratar un problema en solo 140 caracteres así que Twitter está bien para hacer el primer contacto, pero la conversación se puede continuar por correo electrónico o teléfono.
Brindar un servicio excepcional al cliente no se limita a una red social, debes proporcionar el servicio a través de todas tus cuentas de redes sociales, teléfono, correo electrónico o cualquier otro lugar donde el cliente pueda expresar una queja o plantear una preocupación. Pero el hecho de que la conversación se inicie en Twitter (o en cualquier otro) no quiere decir que tiene que quedarse allí. Para cada problema específico se debe decidir cuál es el mejor método de comunicación para resolverlo.
También puedes ver el top 5 de los errores que los empresarios realizan en redes sociales y nuestra lista de las 50 cuentas que tienes que seguir en Twitter de los más importantes propietarios de tiendas en línea.
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7 comentarios
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October 21 2017, 10:44PM
Por la puta madre tengo megas pero no puedo iniciar sesion desde mi movil yo siempre entro de manrera normal ahora me joden con eso
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February 08 2018, 07:02PM
Tengo una cuenta en twitteer lupitacaliforni es cristiano tengo problemas para publicar mas de una vez no me dejan cuando hay mucha gente que publica mas de una vez sin problemas pero lo peor es que cuando lo intento vs. veces me ponen videos pornograficos muy fuertes que no me dejan bloquear como que me lo hacen a proposito siempre me lo hacen por meses pero hoy me canse sucedio a las 3:40 pm aprox. hoy 2-8-18, california time.Ustedes podran identificar a estos asquerosos por favor. Gracias
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February 12 2018, 10:52AM
Hola María Landa,
Por favor comunícate directamente con el servicio de atención al cliente de Twitter.
Saludos
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June 11 2018, 05:59PM
Yo soy nuevo en Twitter Entonces no sé cómo comentar y me habían bloqueado por decir groserías y le dije a un amigo y checo mi twitter y no había comentado nada
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June 15 2018, 01:37PM
Me suspenden mi cuenta por hacer lo mismo q hizo la q denucia mi cuenta. . no lo entiendo , ella subio dos fotos una de una mujer y otra de un mono y las comparó lo hizo para burlarse. Yo vi q esta q sube las se le parecia a la mujer de la q se burlaba y subí su foto en respuesta a su twitt y le dije q ella se le parecia a la mujer de la se burla y me reí mucho .. Y a mi me suspenden la cuenta .. Y a ella ?????? Espero una respuesta satisfactoria como ver yo misma q a ella también se le a suspendido su cuenta …….. Muy muy enojada con esta aplicación
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June 26 2018, 12:01AM
El ex-presidente Alan García Pérez, conocido por los peruanos como uno de los más CORRUPTOS de nuestra historia. Solicito a TWITTER retirar el nombre de nuestro querido país que es usado por este LADRÓN que desde su primer GOBIERNO viene siendo investigado por CORRUPCIÓN Se autodenomina: @AlanGarciaPerú. Gracias. Espero su aceptación.
Hola mis amigos:Quiero abrir una tienda en mi pais.Deseo darles las gracias por toda la informacion o mejor decir esta importanticima capacitacion.Estoy muy interesado en continuar con ustedes.Conocen muy bien los procedimientos,el que hacer y no hacer,el que decir y el que no decir.Siento que estoy recibiendo una catedra super importante. Bendiciones para todos.