Cómo crear un proceso de admisión de clientes (Parte III)

En el primer y segundo artículo de esta serie, hablamos de la admisión de clientes de forma teórica y presenté ejemplos prácticos que puedes incorporar a tu negocio. En este último artículo pondremos todo junto y en marcha para que aprendas a clasificar a tus clientes, y puedas rechazar de forma muy cordial a aquellos clientes que no sean compatibles con tu empresa o con tu práctica profesional. 

Conclusión: clasificación del cliente

No apto: "Al comienzo de la llamada, te dije que te haría un par de preguntas para determinar cómo te podría ayudar. Basándome en tus respuestas, no creo ser la persona capaz de responder a tus necesidades. Sin embargo, quisiera ayudarte de otra manera. Deberías hablar con..."

Apto: Todo parece indicar que podremos trabajar juntos. "El siguiente paso será programar otra llamada para determinar cómo puedo ayudarte a alcanzar tus metas".

En este punto, tu objetivo no es venderle al prospecto tus servicios, sino más bien aprender más acerca del cliente potencial, su negocio y sus objetivos para determinar si se ajustan correctamente a tus servicios y a ti. Si fuese el caso, entonces pasa a proponerle servicios en los que trabajarás para ayudarle a alcanzar su meta.

Recomendación sobre los pasos siguientes

Si el prospecto es apto, entonces puedes enviarle las opciones para poder comenzar a trabajar juntos:

• Una propuesta, si trabajas con relaciones de negocios basadas en propuestas.
• Una lista de los servicios de consultoría productiva que ofreces, si trabajas con un negocio de consultoría productiva.
• Una lista de las herramientas, recursos o componentes disponibles que le recomiendas que instale para solucionar el problema.

Dependiendo de tu tipo de negocio, hay diferentes maneras con las que puedes hacer saber a tu prospecto que podrán trabajar juntos y trazar la próxima estrategia.

Esta es la plantilla que uso a menudo:

Cargos por una llamada de asesoramiento

A veces un cliente potencial te contactará y responderá a tu correo electrónico inicial y resultará que su caso que no encaja tanto contigo o tu negocio.

En estos casos, recomiendo el uso de un servicio de asesoramiento pago vía telefónica con dichos prospectos.

¿Por qué debería cobrar por una llamada de asesoramiento? Existen algunas razones:

1. Como profesional, tu tiempo vale dinero.

Si alguien quiere hablar contigo, sacarte información y tener acceso a tu conocimiento y experiencia, está recibiendo algo valioso de ti. Si está recibiendo algo valioso, suena lógico recibir una compensación. Por lo tanto, cuando proporcionas algo valioso a alguien, debes cobrar por ello.

2. Si se trata de una prospecto que no cumple con tus criterios (ramo equivocado, metas equivocadas, actitud equivocada, etc.), entonces significa que deberías rechazarlo.

Al ofrecerle la oportunidad de programar una llamada de asesoramiento pago contigo, le estás proporcionando una solución a su necesidad: acceso a tu conocimiento y experiencia. ¿Cuál es la solución? Decir al cliente que no puedes ayudarlo. Al ofrecerle la opción de pagar por tus conocimientos, le estás proporcionando una solución en la que ambos salen ganado, lo que de otra manera habría sido una mala oportunidad.

¿Es necesario que cobres por las llamadas de prospección? Para nada. Lo que te estoy recomendando es que si un prospecto te contacta para trabajar contigo y no parece ser apto, en vez de rechazarlo sin rodeos, ofrécele la opción de asesoramiento personalizado a través de una llamada pagada.

Para los prospectos aptos, con los que puedes iniciar una colaboración, no te recomiendo facturar la llamada de asesoramiento. Necesitas construir una relación, entender el problema que tratan de resolver y determinar si puedes ayudarles antes de sugerirle un servicio pago. 

Puedes utilizar un servicio como Clarity para facturar las llamadas de asesoramiento. Alternativamente, puede utilizar las plantillas de Gravity Forms junto con Stripe para aceptar el pago de una llamada.

Cuando sugiero a un prospecto un asesoramiento pago vía telefónica, uso un texto como este:

Referir el cliente a otro consultor

A veces tendrás una llamada de prospección inicial con un cliente potencial- paga o no - y te darás cuenta de que el cliente no encaja con tu actividad o contigo.

En dichos casos, vale la pena contar con una lista de otros proveedores de servicios del ramo para que puedas referirlos.

De esta forma, en vez de decirle a un prospecto "lo siento, no puedo ayudarte", puedes informarle que no eres la persona adecuada para resolver el problema que tiene, y luego remitirlo a otros proveedores que podrían ayudarlo.

Aunque esto no le garantiza al cliente una solución, te da un valor ante los ojos del cliente, incluso si decides que no van a poder trabajar juntos.

Cuando rechazo un proyecto y refiero el prospecto a otro proveedor uso una plantilla como esta:

Construcción del sistema

Para que recapitulemos, he resumido las fases individuales del proceso de admisión del cliente, como se muestra a continuación:

1. Configura el formulario de solicitud en tu sitio web para que los prospectos lo llenen
2. Configura una herramienta como Calendly para que el prospecto pueda agendar una cita en tu calendario.
3. Configura Clarity o cualquier otra herramienta que acepte pagos para una llamada de asesoramiento.
4. Cuando una nueva ficha de solicitud es completada, recibes una notificación (“¡cliente potencial!”) y el prospecto recibe un correo electrónico ("Hola, quisiéramos hacerte algunas preguntas adicionales sobre tu negocio").
5. Cuando el prospecto responda a las preguntas anteriores, prepara tu plantilla de correo electrónico para dirigirlo a tu calendario y así poder reservar un momento para hablar contigo.
6. Durante la llamada inicial del cliente potencial, prepara las preguntas de prospección que vas a hacer, asegurándote de formular las preguntas correctas para poder aprender más sobre su negocio.

Fin del sistema

Cuando un cliente potencial te contacte - y una vez que este sistema esté implementado - tendrás una solución automatizada al 90% que te ayudará a filtrar los clientes potenciales entrantes:

• El prospecto debe llenar un formulario de solicitud para reservar una reunión.
• Recibirá las primeras preguntas de admisión, dándole así la oportunidad de responder o de no ser aceptado como prospecto.
• Si su respuesta pasa el filtro, le envías un enlace para reservar una hora en tu calendario.
• Cuando llegue el momento de la llamada, tienes una serie de preguntas específicas que debes formular para aprender más sobre su negocio, sus metas y cómo puedes ayudarle en su expansión.

Este sistema no remplaza la construcción de una relación con el cliente potencial. Todavía estás construyendo la relación; acabas de automatizar el 90% del trabajo que de otra manera tomaría: escribir los mismos correos electrónicos una y otra vez, enviar las mismas preguntas, etc., etc., etc.

¿En qué te beneficias? A medida que vayan apareciendo, los prospectos repetirán sistemáticamente el mismo proceso, el cual puedes mejorar gradualmente.

¿En qué se beneficia el prospecto? Cuando se presenta, su primera impresión de ti es: "Esta persona sabe llevar sus cosas."

• Cuentas con un sistema para aceptar nuevos clientes potenciales
• Eres un consultor a la carta.
• Eres una persona ocupada.

Si realmente quieren trabajar contigo, éstos son los pasos a seguir Si no les gusta este proceso, pueden salirse voluntariamente en todo momento, ahorrándote el tiempo y el inconveniente de tratar con clientes potenciales que no encajen contigo o con tu negocio.

Tu formulario de referencia para la admisión de clientes

Si tienes alguna pregunta, puedes descargar el formulario de referencia para la admisión de clientes (en inglés), que enumera todos los pasos a seguir (conjuntamente con las herramientas y textos para los correos electrónicos - de fiabilidad comprobada - que te recomiendo) para comenzar.

¿Tienes alguna pregunta sobre cómo crear tu propio proceso de clasificación y admisión de clientes? Cuéntamela en los comentarios.

Acerca del autor

Kai Davis ayuda a trabajadores autónomos y consultores a mejorar su relación con sus clientes y a construir negocios más sostenibles. Es autor de The Outreach Blueprint, The Traffic Manual, y co-autor de The Independent Consulting Manual.

Traducción: Elizabeth Pestana