Comencé siendo el socio fundador y director general de la agencia creativa Glass & Marker, antes de pasar al área de la tecnología. Durante cuatro años, mientras dirigí esta agencia - estuve centrado en las ventas y la gestión de clientes - y en ocasiones tuve que responder a preguntas difíciles de los clientes.
Enfrentarse a las situaciones difíciles de los clientes - sin rodeos - nunca es fácil, pero he descubierto que la comunicación clara y directa es la manera más eficaz de asegurarse que el cliente esté prevenido, al tiempo que esto otorga a ambas partes la sensación de que fueron tratadas de manera justa. Dicho esto, ser directo no es una excusa para dejar de utilizar la finura, los modales y la empatía cuando se deben transmitir noticias difíciles a un cliente.
Este artículo es mi opinión - basada en mi experiencia como dueño de una agencia -sobre cómo contestar a algunas de las preguntas más difíciles de los clientes.
1. ¿Por qué trabajar con ustedes es más costoso que con otras agencias?
Los clientes suelen presentar solicitudes de propuestas / cotizaciones a varias agencias para comparar los precios. Por lo general, saben que algunas agencias son mejores que otras en cuanto al proceso, pero cuando obtienen una diferencia significativa en el costo, esto puede llevarlos a cuestionar el presupuesto e inclinarse hacia la opción más económica.
He aquí cómo respondí en general a esta pregunta:
Te recomiendo adaptar el texto a la cultura local de tu país y a las expresiones de comunicación locales (formal/informal):
Hola [NOMBRE],
Excelente pregunta. En el panorama de agencias en línea existe una inmensa diversidad. Dentro de la gama, en un extremo están los contratistas que son propietarios únicos y en el otro, están empresas como Ogilvy. Puede que encuentre un contratista que haga su proyecto por $ 1.000, así como puede que Ogilvy cotice $ 1.000.000 para el mismo proyecto.
¿El resultado de Ogilvy es realmente 1.000 veces mejor? Probablemente no. Sin embargo, usted corre mucho más riesgo de obtener un resultado inferior con los $ 1.000 que le solicita el contratista. El punto es que la calidad y el precio van de la mano y usted querrá hacer el máximo para encontrar el mejor producto al mejor precio.
Hay un montón de grandes contratistas por ahí, pero le puedo decir que es bastante difícil encontrarlos. Lo sé con propiedad porque mi agencia trata de contratar a dichas personas ya sea como empleados o como contratistas en nuestra empresa. Mantenemos un nivel muy alto de calidad que se aprecia en nuestra cartera y por ello, sólo contratamos a los mejores. También garantizamos la entrega oportuna, lo que a menudo representa un problema para los contratistas.
Por último, si es la primera vez, usted querrá asegurarse de que su proyecto salga bien. No vale la pena correr el riesgo de tener que desechar un proyecto de $ 10.000, simplemente porque estaba tratando de ahorrar $ 5.000 sobre una cotización de $ 15.000 de una agencia con una mejor trayectoria. Vaya directamente a la agencia que sabe que hará el trabajo superando sus expectativas.
Gracias,
[TU NOMBRE]
Esta respuesta es una táctica de ventas muy fuerte - que ha resultado ser muy eficaz - ya que pone de manifiesto una sólida confianza tanto en tu conocimiento del mercado, como en el trabajo de tu agencia.
Además, funciona para educar más al cliente sobre el trabajo del vendedor y para advertirles sobre las trampas más frecuentes que dejan a clientes con proyectos fallidos bajo el brazo. Esto tiene como efecto secundario resaltar la verdadera preocupación acerca de la importancia del fracaso del proyecto, lo que generalmente hace que los clientes desconfien del mejor postor.
2. ¿Por qué no podemos tener modificaciones ilimitadas?
Creo que algunos clientes están convencidos de que si pueden contar con modificaciones ilimitadas, tendrán la certeza de obtener el producto que imaginaron. En mi experiencia, esto no es así. Además, por razones obvias, períodos de modificación ilimitados ponen a la agencia en riesgo de perder todo el margen de ganancia del proyecto y de quiebra del mismo.
Esta es la explicación que doy de manera sutil:
Te recomiendo adaptar el texto a la cultura local de tu país y a las expresiones de comunicación locales (formal/informal):
Hola [NOMBRE],
Ofrecemos un máximo de dos modificaciones a los clientes. Para la mayoría de los proyectos, ofrecemos un solo período de modificación, pero con gusto podemos hacer una excepción. Si en un proyecto se requieren más de dos modificaciones, es probable que haya una falta de comunicación entre la visión del cliente y la de la agencia, lo que implicará una seria conversación.
Claro está que nos esforzamos por garantizar que nuestros clientes estén completamente satisfechos con el producto final. Si después de dos períodos de modificación, el cliente considera necesario que se continúe el trabajo, con gusto lo haremos aplicando una tarifa preferencial por hora o por día.
A decir verdad, la mayoría de nuestros clientes están satisfechos con el producto, ya sea en la entrega inicial o después de la primera modificación. Durante el transcurso de un proyecto, tenemos varios puntos clave que el cliente debe aprobar y que aseguran que ambos seguimos la misma línea de ideas a lo largo del tiempo. De esta manera, en cualquier etapa del proyecto tendrá una idea sólida de cómo será el producto final.
Gracias,
[TU NOMBRE]
Esta respuesta se centra en cómo las limitaciones de modificación ofrecen la mejor experiencia al cliente, en contraposición a una penalización financiera - que el cliente deberá asumir - por querer que se realice trabajo extra. Hacer saber al cliente que tu prioridad es velar por sus intereses es algo que debe ser palpable en cualquier correspondencia.
Es importante recordarles que la relación agencia-cliente está basada en la confianza y en perseguir la misma visión creativa para obtener el producto final.
3. ¿Por qué hay contratistas trabajando en nuestros proyectos?
Muchas agencias mantendrán a los contratistas como personal de apoyo, a diferencia de los empleados a tiempo completo. Para cualquier persona que ha dirigido una agencia, los beneficios de este modelo son evidentes: una mano de obra que se adapta a tu canal de ventas; deudas reducidas por períodos cortos, capacidad de atraer a expertos / especialistas para proyectos particulares, reducción de los impuestos patronales, etc.
Sin embargo, algunos clientes pueden tener la impresión de que simplemente los “dejaron en manos” de un contratista, cuando pagaron dinero por un servicio prestado por la agencia. Se dicen a sí mismos: "¿por qué no contratar más bien al contratista de una?" Es importante aclarar el concepto de agencia y tranquilizarlos mostrándoles con qué protecciones cuentas para garantizarles la calidad.
Hola [NOMBRE],
Esta es una excelente pregunta y me complace poder hacer una aclaración aquí. Nuestra agencia se compone de un talento colectivo cuidadosamente seleccionado y administrado por nuestros socios principales. Trabajamos con contratistas porque queremos la mejor persona para el proyecto, muchas veces eso significa trabajar con alguien que tiene un estilo muy específico y un conjunto de habilidades que se complementan con su marca.
Siempre hay un socio principal supervisando y trabajando en su proyecto. En ningún momento reservamos simplemente un proyecto para luego subcontratarlo. Los contratistas con los que trabajamos tienen una trayectoria exitosa y al mismo tiempo colaboran con nosotros por meses o años. Los contratistas nuevos nunca trabajan solos en proyectos; siempre están acompañados por un socio principal durante sus primeros proyectos, para garantizar que el trabajo se realice según nuestros más altos estándares de calidad.
Todos los trabajos pasan a través de nuestro proceso de revisión interna en cada etapa del proyecto, independientemente de que sean hechos por un empleado o contratista. De esta manera nos aseguramos que los proyectos se ejecuten según nuestros estándares y que cumplan con los plazos establecidos. Los socios principales dirigen, de forma regular, tanto a los contratistas como a los empleados.
Gracias,
[TU NOMBRE]
Muchas de las preguntas y preocupaciones de los clientes provienen simplemente de la falta de información o conocimiento acerca de la creación o producción de recursos. La adopción de un enfoque educativo para la gestión de relaciones con los clientes suele dar como frutos una experiencia mejorada del cliente.
En este caso, informar al cliente que con frecuencia las agencias se sirven de los servicios de contratistas, es algo que aliviará sus preocupaciones. Abordar esta cuestión proactivamente es, a menudo, la mejor práctica y demuestra confianza en tu modelo de negocio y la calidad del trabajo de tu contratista.
4. ¿Por qué se nos cobra más por aumentar el alcance?
Nunca es fácil hablar con el cliente sobre el aumento del alcance, especialmente para las agencias que están trabajando con una tarifa de proyecto fija. Ocasionalmente, el cliente está consciente de que los costes y tiempo de la evaluación inicial del proyecto se han alejado de los convenidos y se te hace más fácil el trabajo si preguntas de manera proactiva cuánto más costará el proyecto con el nuevo giro. No obstante, esto no debería suceder. Si te esforzaste estableciendo tu Descripción de trabajo - con un resumen del argumento o la propuesta tal y como figura en el contrato - puedes referirte simplemente a tu contrato.
Si las cosas no están tan claras, este es un buen punto de partida para comunicar con el cliente:
Hola [NOMBRE],
En vista de nuestra última conversación, pareciera que el alcance del proyecto cambió con respecto a nuestra evaluación inicial. Cuando evaluamos por primera vez el tiempo y los costos, determinamos que tomaría (X) días de trabajo, con un costo de materiales de (Y), para obtener el resultado final (Z).
Durante nuestra última llamada / reunión / correo electrónico, su equipo mencionó que le gustaría adoptar un enfoque ligeramente diferente de las siguientes maneras: (1), (2), (3).
Acabamos de evaluar de nuevo el proyecto y nos damos cuenta de que ahora requerirá (A) días de trabajo, con un costo adicional de materiales de (B), para obtener el resultado final (C).
Claro está que nos complace orientar el proyecto hacia la nueva dirección. Sin embargo, en la sección “Descripción del trabajo” de nuestro contrato tendremos que señalar los cambios del proyecto en forma de enmienda, de manera que se tomen en cuenta los cambios en cuanto al tiempo y costo. Nuestro equipo hará todo lo posible por cumplir con los plazos establecidos en el original y le enviaremos un cronograma actualizado del proyecto, una vez que hayamos confirmado con nuestros calendarios.
Sabemos que puede haber cambios inesperados en el alcance del proyecto. Por favor, no dude en comunicarnos cualquier duda acerca de la naturaleza de los cambios o sobre la evaluación del tiempo y costo adicional. Si le es más cómodo, con gusto podemos conversarlo vía telefónica.
Gracias,
[TU NOMBRE]
Es importante ser extremadamente detallista cuando se trate de un cambio de alcance. Muchas veces, el cliente no va a entender que lo que pareciera ser un cambio insignificante, en realidad es significativo para el proyecto. Al resaltar los cambios precisos - en los detalles del proyecto -contrastando el "antes y después", puedes dar al cliente una mejor idea de por qué el costo se ha visto afectado.
5. ¿Por qué debemos pagarles más para arreglar un trabajo con el que no estamos contentos?
Peor que un incremento en el alcance, es cuando entregas un proyecto y al cliente no le agrada. Las malas experiencias de los clientes son contraproducentes para todos porque - cuando se trata de una experiencia negativa - los comentarios de boca en boca circulan más rápido que los de las experiencias positivas. Lo mejor que se puede hacer cuando al cliente no le gusta el producto final es arreglarlo. Dicho esto, perder todo el margen de ganancia y pasar a perder dinero no es una opción para la mayoría de las agencias.
He aquí un ejemplo de una correspondencia con los clientes, que ofrece transparencia acerca del por qué hay recargos para seguir trabajando en un proyecto:
Hola [NOMBRE],
Para nosotros es fundamental que usted esté satisfecho con el producto final y nos comprometemos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance para garantizar que así sea. Nos complace ampliar el proyecto y darle prioridad a su proyecto para asegurarnos de que estas modificaciones se aborden lo antes posible.
Hacemos todo lo que está a nuestro alcance por evitar modificaciones adicionales cuando llegamos al resultado final, gracias a las confirmaciones que nos ha hecho en una serie de puntos clave que deben ser aprobados por el cliente y que hemos implementado. Sin embargo, pareciera que algo se nos escapó en este caso. En la última modificación del proyecto su reacción fue (1), (2), (3) y nos ocupamos de (A), (B), (C) para abordar dichos cambios. ¿Podría ayudarnos a entender en qué punto nos perdimos?
Ya que nuestro deseo es que usted tenga una experiencia positiva, nos complace poder continuar trabajando en el proyecto por un costo mínimo de (X) por (Y). Dado que somos una agencia pequeña, nuestros presupuestos son a menudo ajustados, y aunque nos gustaría ofrecer el trabajo sin costo adicional, desgraciadamente no tenemos la capacidad financiera para hacerlo.
Gracias,
[TU NOMBRE]
Idealmente, esta conversación se debe hacer vía telefónica o en persona, para asegurarte de que no falten puntos por abordar en la comunicación. La estructura fundamental de este argumento se basa en el establecimiento de unos signos claros (puntos clave) que el cliente deberá aprobar, y que firmará antes de iniciar el proyecto. Así que asegúrate de que estén contemplados en el Descriptivo de trabajo.
Una vez más, es importante ser extremadamente detallista. Cuanta más transparencia tengas con un cliente, habrá menos probabilidades de tener confusión; especifica las opiniones que dio y los cambios que se tuvieron que hacer para adaptarse a sus exigencias.
Lectura recomendada: 6 Preguntas para ayudarte a determinar la compatibilidad con tu cliente.
Clientes y comunicación
En mi experiencia, la mayoría de los problemas en las comunicaciones empresariales surgen por la falta de transparencia. Es improbable que en cada proyecto surjan las preguntas antes mencionadas. Sin embargo, probablemente las respuestas a estas preguntas deberían ser definidas en discusiones iniciales o esbozadas en la Descripción de trabajo.
Aunque podrías verte tentado a evitar la confrontación inicial con los clientes, especialmente durante el proceso de ventas, lo mejor es tratar de manera proactiva todas las preocupaciones potenciales. En caso de duda, usa el viejo dicho: "trate a otros como le gustaría ser tratado", enfatizándolo con el cliente y dándole la cortesía que quisieras obtener si estuvieses en su lugar.
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Acerca del autor
Nick Raushenbush es co-fundador de Shogun, un creador y editor de páginas web. Antes de trabajar en el mundo de la tecnología, Nick co-fundó y manejó la agencia Glass & Marker, que realizaba contenido en video para compañías como Google y Yahoo!Traducción: Elizabeth Pestana
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