Lo que aprendí al ser mi propio cliente

Existe una gran diferencia entre desarrollar una tienda en línea para un cliente y montar tu propio negocio online, desde un punto de vista empresarial. En el primer caso, se te paga por trabajar duro; en el segundo, necesitas trabajar arduamente para que te paguen.

Al trabajar todos los días dentro de Shopify, me gusta pensar que me gané el título de 'Shopify Expert' (según las palabras de Shopify, no las mías... pero eso no me impide que pueda repetirlo :)). Sin embargo, mientras trato de estar al tanto sobre las informaciones de la plataforma y entender cómo manejar una tienda en línea exitosa, me toca lidiar con los desafíos y enseñanzas sobre el comercio electrónico de mis clientes, quienes trabajan duro cada día para impulsar su producto y conectarse con los prospectos.

En mi negocio, quiero saber siempre lo que estoy ofreciendo para poder brindar la mejor solución. A veces la única forma de aprender es hacerlo.

Cómo me convertí en mi propio cliente

Decidí experimentar lanzando mi propia tienda en línea. Así que creé mi propia marca, desarrollé mi propio producto y lancé mi propia tienda en línea para convertirme en mi propio cliente.

Cual tatuador que se ejercita tatuando en su propio brazo, quise entender cómo sería operar mi propia tienda todos los días y así, descubrir cómo vender realmente algo y relacionarme con los clientes. No sólo como diseñador, sino como propietario de una tienda, quise responder a las siguientes preguntas desde otro ángulo: ¿Cuáles son los mayores retos en el comercio electrónico? ¿Qué valoran los clientes? ¿Habrá acaso toneladas de clientes por ahí esperando la venta de algo que yo ignoro?

Así que creé Bare Bones - una tienda de billeteras en línea.

He aprendido tantas cosas a lo largo de todo el proceso de creación y lanzamiento de una marca basada en productos, que quisiera compartir los conocimientos más importantes que he adquirido al convertirme en mi propio cliente. Esperamos que en tu calidad de Shopify Partner, también puedas aprender algo de mi experiencia para ayudar a tus propios clientes. 

Lección 1: La tasa de conversión del 2% es real

Lo primero que fue realmente evidente: la tasa de conversión del 2% es real. Las investigaciones que he leído indican que el porcentaje promedio de visitantes del sitio que llegan hasta el final de la compra es de 2,35%. Quisiera compartir esto con mis clientes y destacar que es importante tener esto en cuenta cuando se hagan las proyecciones. Sin embargo, no hace falta vender tu propio producto para poder entender que la "lucha es real."

No caigas en la misma trampa (en la que tal vez yo caí) de pensar: "A penas lance esta tienda, me lloverán las compras, dejaré mi trabajo y viviré de las jugosas ganancias de mis ventas en línea ... ¡Quizás hasta me mude a los Estados Unidos!"

Desafortunadamente, las cosas no suceden así. Aunque estoy seguro que hay a quien sí le haya funcionado, la realidad es que al promedio no.

Mi sitio arrancó y aunque hubo un pico en las ventas durante la primera semana, he tenido solamente una tarifa de conversión de 1.6% Afortunadamente para mí, nunca imagine vivir de las ganancias jugosas, y cuando veo las estadísticas, pienso que sería feliz con 2%.

Después de realizar una encuesta relámpago en todos los sitios de mis clientes descubrí que todos estábamos atravesando la misma situación. En promedio, el 4% llegará a la caja y cerca del 2% completará la compra. 

Cómo trabajar con el 2%

Un punto en común con aquellos que lo hacen en un negocio en línea es que conocen sus números y su mercado. Así que decidí comenzar con lo inevitable y trabajar de atrás para adelante. Si sólo el 2% de los visitantes van a comprar, ¿cuántos visitantes necesito realmente para cubrir los costos cada semana y ganar dinero?

Cuando lo piensas de esta manera, retomas el control y deja de ser una estadística horrible para convertirse en algo concreto en lo que puedes trabajar. Este es un ejemplo muy difícil, digamos que:

• Quiero obtener una ganancia de $ 500 semanales en las ventas.
• En cada venta obtengo $ 20 de ganancia
• Necesito 25 ventas en una semana
• Necesito 1.250 visitantes por semana / ~ 180 visitantes por día

Eso de repente parece factible, ¿verdad?

Aunque no va a suceder por sí solo, me parece que ayuda a crear un enfoque realista y con los pies sobre la tierra, para vender en línea. Te da una idea aproximada de la base de clientes que necesitas.

Una vez que sepas cuántos visitantes necesitas, debes empezar a preguntarte: ¿Dónde encontrar a esos clientes? ¿Cómo conectarme con ellos? ¿Qué puedo ofrecerles? ¿Cómo puedo hacer que visiten mi tienda?

Actualmente, los medios sociales son el lugar más obvio para comenzar. Si usas publicidad dirigida puedes llevar a cabo un concurso con el que construirás tu lista de correos electrónicos, y asociándote con los blogueros o gente influyente en línea, puedes atraer bastante rápido al público "adecuado".

Una vez que cuentes con el público, necesitas asegurarte de que tu sitio está transmitiendo claramente el valor de tu producto, de manera atractiva y cautivante (aquí es donde el diseñador que hay en mí sale a flote). Entonces, el 2% ni siquiera dudará y les faltará velocidad para hacer clic - lo suficientemente rápido - en el botón de "Compra". 

Lección 2: Los clientes quieren conectarse

Comprar en línea es en gran parte una experiencia digital, por lo que es fácil olvidar que del otro lado del computador hay una persona que toma una decisión, generalmente basada en la emoción - "me gusta esto, quiero aquello, esto me hace sentir bien, me parece que esto puede..." y así sucesivamente. La mayoría de las veces, la transacción no obedece a razones de utilidad del tipo: "como necesito esto, le doy al botón de comprar." Por lo general, la gente compra porque les gusta lo que ven y les gusta tu marca. Es una decisión emocional; un cliente está literalmente "comprando" lo que tú estás vendiendo. 

Personalízalo tanto como puedas

Si te enfocas demasiado en la "conversión de las ventas", puedes olvidar con facilidad las verdaderas razones por las que la gente elige comprar en tu sitio. Continuar alimentando esta relación después de la compra, puede convertirse en un gran activo para un negocio.

Por ejemplo, mi nueva tienda en línea Bare Bones está dirigida a aquellos que les gusta lo simple. Nuestra filosofía es: `La sencillez. Toma lo necesario para los buenos momentos y deja el resto en casa´ Trato de promover una cierta perspectiva de la vida y ofrezco una billetera que se ajusta a esta filosofía.

He descubierto que los clientes se sienten realmente identificados con el mensaje y esperan más de Bare Bones - no sólo la billetera, sino una forma de integrar una conversación en curso.

Al lanzar mi tienda en línea, una forma de las formas que elegí para llegarle a mis clientes (y prospectos) fue a través del marketing por correo electrónico. He estado enviando un boletín quincenal centrado en torno a la idea de "la sencillez". La respuesta ha sido realmente fantástica.

No sólo estoy proporcionando regularmente un contenido en el que la gente está interesada, sino que estoy animándolos a responder al correo electrónico, compartir sus experiencias y contribuir en próximos temas. Se les ofrece a los clientes una forma continua para conectarse con Bare Bones y ser parte de una conversación que va más allá de la compra del producto.  

Como resultado: los visitantes se han vuelto clientes; los clientes existentes se han fidelizado y nos hacen publicidad al compartir su experiencia y alentar a más gente a que nos visiten. Conexiones personales como esta son las que mantendrán a los clientes convencidos de tomar decisiones personales cuando estén comprando en línea. 

Lección 3: Diseña una experiencia especial

¿Quién no ha juzgado un libro por su portada? Si has comprado en línea, conoces la sensación de anticipación que se produce una vez que has hecho clic en "Comprar". Actualizas cinco veces por hora la página de seguimiento del paquete, cancelas todas las citas que tienes el día de la entrega y una vez que llega el paquete, los primeros momentos mientras desempacas y pruebas el producto son cruciales porque los quieres disfrutar al máximo.

Si esa primera impresión no está a la altura de la publicidad que has creado para tu producto, el cliente quedará un poco marcado. He aprendido que la entrega del producto es tan importante como el producto en sí, especialmente si has hecho un trabajo increíble para 'vender' el producto en línea.

Cuando empecé con Bare Bones quería que toda la experiencia, tanto en línea como en el comercio tradicional, fuera impresionante y agradable. Con Shopify fue fácil obtener lo que esperaba de la experiencia en línea. Sin embargo, también quería enfocarme en la experiencia del comercio tradicional: quería que tanto la llegada del paquete al buzón de correo, como el simple hecho de desempacarlo fuera especial, así que fui más allá.

Encargué cajas de madera del tipo “caja de fósforos” para cada billetera hecha a mano con mi insignia. Dentro de cada paquete había: un certificado enumerado y firmado; la billetera en un saquito de lino estampado; nuestra tarjeta de presentación; una uña para guitarra y una nota escrita a mano que decía "Gracias". 

Que la primera impresión que causas sea duradera

La experiencia que aporté con Bare Bones, y que más revuelo causó, fue la del comercio tradicional. A los clientes les encantan las cajas de madera y he tenido innumerables comentarios sobre la experiencia completa. Del tiro, querían comprar otra para un amigo o referir a alguien para que comprara en mi sitio. En otras palabras, querían compartir la experiencia con otros. No se trata sólo de una billetera, sino la vivencia que tienen al recibir y desempacar su nuevo accesorio.

Como diseñador, animo a cada cliente a encontrar su propio método para ofrecer una gran experiencia a sus clientes. No sólo les estimula a repetir la experiencia, sino que puedes estar seguro de que lo comentarán con 10 otros clientes potenciales. 

Una lección que no tiene precio

Aunque Bare Bones es un proyecto paralelo y no me ocupo de él a tiempo completo, el experimento realmente me ayudó a entender algunas de las luchas, retos y alegrías de la venta en línea.

Lo más importante que he aprendido a lo largo de este proyecto ha sido que la creación de una tienda en línea es un poco la parte fácil (o al menos fácil para alguien como yo). Una vez que la tienda abre, tienes esta gran herramienta en tus manos, pero si no la manejas de manera adecuada, será tan sólo otro sitio web.

Aunque toma mucho trabajo, he aprendido que la clave de un negocio en línea exitoso es encontrar, relacionarse y fidelizar a sus clientes - no sólo en línea, sino los del comercio tradicional también.

Acerca del autor

Paul Hanna es el director y dueño de White Flag, un estudio basado en Sídney, Australia, que representa un tercio del grupo de la consultoría xyz. A Paul le encantan las guitarras, el chocolate y los coches familiares.

Traducción:Elizabeth Pestana