Sistemas CRM de manejo de clientes: ¿Por qué son buenos para tu negocio? (Parte I)

Así como una oruga se transforma en una bella mariposa, los leads (clientes potenciales) tienen la capacidad de evolucionar y transformarse en clientes rentables. Todo lo que se requiere es tiempo, paciencia, el producto o servicio apropiado, y una relación comercial sólida.

Lamentablemente, la mayoría de las empresas ignoran a este grupo y dejan así pasar enormes oportunidades para sus negocios. Una de las maneras más fáciles de gestionar estas relaciones es utilizar un sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM). Estas herramientas no sólo funcionan para el personal de ventas; tanto las agencias como los freelancers pueden también beneficiarse del uso del CRM en sus actividades comerciales diarias.

En esta primera entrega te explicaremos los elementos que definen con exactitud un CRM, cómo puede beneficiar a tu negocio y los términos comunes que verás en los productos CRM.

Qué es un sistema de CRM?

Bien sea como propietario de un negocio o freelancer, probablemente has escuchado el término CRM anteriormente. En general, CRM se refiere a las estrategias, buenas prácticas, y herramientas que un negocio puede utilizar para cultivar las relaciones existentes y potenciales con los clientes. Esto incluye toda la información necesaria para mantener dichas relaciones, los datos y los documentos que resultan relevantes para construir el historial general del cliente. Un sistema de CRM (o software) es un portal en el que puedes mantener toda esta información preciada. Un CRM básico proporciona a tu negocio la capacidad de:

• Importar los contactos e identificarlos como leads, prospectos, o cuentas (profundizaremos en las definiciones de cada uno de estos términos un poco más adelante).
• Agregar tareas, similar a una lista de cosas por hacer (correos electrónicos, llamadas, renovación de contratos), para cada contacto.
• Subir documentos a una cuenta determinada (entre ellos contratos y facturas).
• Hacer seguimiento de las estrategias para llegar a los clientes actuales y potenciales.
• Asignar contactos a diferentes personas en tu organización.

Beneficios de usar un sistema de CRM

Si nunca has usado un CRM, o has dependido de un sistema manual para organizar tus leads, clientes, y documentos/contratos importantes de venta, hay muchos beneficios derivados de la implementación de un CRM, que incluyen sin limitación lo siguiente:

1. Establecer un canal

Saber qué proyectos has finalizado, en cuales estás trabajando actualmente, y cuáles están por venir (bien sea que hayas o no firmado ya un contrato). Esta información te permitirá saber, desde el punto de vista financiero, cómo marcha tu negocio, y te permitirá saber si deberías buscar o no nuevos negocios en ese mes en particular.

2. Gestionar tu tiempo

Quizás ya tengas una solución de gestión de tiempo en funcionamiento, pero nada resulta tan efectivo como un CRM. Dependiendo del sistema que decides usar (algunas tienen más capacidades de gestión de proyectos que otras), un CRM puede mostrarte un panorama general del asunto en el que te encuentras trabajando, o en el que tus colegas están trabajando, cuántas horas de diseño acumuladas han sido empleadas para un proyecto hasta la fecha (y cuántas fueron estipuladas en el alcance), y te permite establecer prioridades con respecto a en cuáles proyectos deberías trabajar a continuación.

3. Entender a tus clientes

Un CRM te da acceso a un flujo regular de información de los clientes y sus timelines, lo cual te permite optimizar tus estrategias de marketing sobre estos aspectos demográficos, psicográficos, y micro-momentos. Esta información también abre una oportunidad para ventas adicionales a los clientes de productos o servicios específicos, con base en los datos que has recopilado gracias a tu CRM.

4. Mejorar las relaciones con los clientes

Sucede. En algunas ocasiones, cuando el negocio marcha bien y el trabajo es abundante, algunos clientes pueden terminar relegados debido al cambio de alcance de su trabajo, su presupuesto, o su cronograma. Se puede perder de vista fácilmente la importancia de nutrir este tipo de relaciones por estar demasiado centrados en el aquí y en el ahora. Las herramientas de CRM pueden contribuir a arreglar esta situación. Configura tareas en tu CRM que te permitirán recordar promover el engagement con tus clientes actuales.

5. Incrementar el nivel de responsabilidad

Ver a todos tus clientes en un solo lugar, con fechas tope e hitos por escrito, es una manera genial de ser responsable contigo mismo, con tu trabajo, y con tus clientes.

6. Reforzar las comunicaciones internas

Asegurate de que todos estén en sintonía, garantizandoles acceso a la misma información. Un CRM dota a cada miembro de tu equipo con la información útil que requieren, no solamente para comunicarse con clientes, sino también entre sí. Esta manera de trabajar también asegura de que cualquiera de los integrantes de tu negocio pueda hacerse cargo de una relación con un cliente en un abrir y cerrar de ojos.

7. Crear un registro de documentos

Carga todos tus contratos y otros documentos relevantes en tu CRM — de esa manera tendrás todo en un único lugar centralizado y disponible en caso de que en algún momento necesites recurrir a alguno.

Glosario de términos de CRM

Si nunca has usado un CRM anteriormente, o no estás familiarizado con las complejidades y la jerga de una herramienta de gestión de relaciones con clientes, a continuación te presentamos algunos de los términos más comunes en materia de ventas:

Lead: alguien que ha despertado la atención de tu organización, bien sea a través de un email, formulario de contacto, o una llamada telefónica. O alguien a quien deseas acercarte con tu portafolio de servicios, o alguien a quien le has hablado de tu negocio. Esta persona aún no ha solicitado una cotización, o iniciado ningún tipo de transacción. Todavía no son calificados como tales, y necesitan un poco más de información antes de poder ser considerados prospectos.

Prospecto: un lead que ha sido calificado como tal, de conformidad con los criterios de tu empresa acerca de los “elementos que hacen de un cliente ideal.” Un prospecto está más próximo a transformarse en un cliente que un lead, pero todavía requiere ser trabajado y cierto grado de negociación para su completa transformación en cliente.

Oportunidad: constituye un trato financiero potencial. No es un negocio ni una persona, sino más bien constituye una oportunidad para vender productos/servicios específicos.

Oportunidad aprovechada y negocio cerrado: un trato financiero que ha concluido. ¡Felicitaciones!, ¡tienes un nuevo cliente! (o a al menos un nuevo proyecto a partir de un cliente existente)

Cliente: un prospecto que ha generado una conversión. Ha firmado un contrato, y ya has fijado fechas límite e hitos para su proyecto.

Contacto: un prospecto que no ha generado conversión por determinadas razones, pero del cual te interesa mantener su información de contacto para intentarlo nuevamente posteriormente. El área de contactos también puede usarse para mantener una lista de personas a las que puede llamarse en frío, u otros miembros de una organización que actualmente son clientes pero no son el foco principal de contacto.

Cotización: también conocida como presupuesto estimado. Una cotización es un resumen de cuánto podría costar un potencial proyecto, dado el alcance predeterminado del trabajo.

Factura: la cantidad real a pagar por el cliente. Una factura contiene una lista de productos y servicios pormenorizada, sus cantidades y precios.

Orden de pedido: una vez que el cliente acepta una cotización, puedes enviarle este formato de confirmación de servicios.

Orden de compra:  una Orden de Compra (comúnmente conocida como OC) es una solicitud para realizar una compra de parte de un tercero. Puedes mantenerlas en tu CRM como registro de servicios.

La relación con tus clientes debe ser el corazón de tu negocio, por lo que debes ejercitarlo, cuidarlo y fortalecerlo. En mi próximo artículo te presentaré 5 herramientas gratuitas de CRM que puedes utilizar para fortalecer esas relaciones.